Distribuția non-Gaussiană a recenziilor spitalelor pe Google

Nimeni nu a reușit să clasifice entitățile care acordă îngrijiri de sănătate în România în baza unor abordări evaluative sistematice și transparente cum ar fi bunăoară sistemul HCAHPS din Statele Unite. Sunt diferite platforme care accepta scoruri cel puțin la nivel de doctor dar toate suferă de lipsa de respondenți. Mai este și sistemul SMS-uri al Ministerului Sănătății pentru spitale publice dar nu are transparență. Practic, singurul sistem care a prins ceva rădăcini este sistemul de evaluare bazat pe cele 5 stele plus recenzie descriptivă pus la dispoziție de Google. Voi reveni într-o postare viitoare la cât de relevant și de încredere este acest sistem precum și la câteva sugestii referitoare la cum am putea interpreta astfel de recenzii acolo unde avem deja o masă critică de respondenți.

Deocamdată ne vom opri să discutăm distribuția scorurilor oferite de cetățeni diferitelor unități medicale. Spunem cetățeni pentru că nu există nicio garanție că cel care a făcut evaluarea a fost beneficiarul serviciilor în calitate de pacient sau aparținător. Poate fi oricine fără ca să excludem aici persoane motivate chiar de manipularea rezultatelor în scopul obținerii unui avantaj competitiv.

Să luam exemplul acestei ambulator al unui spital privat de provincie:

Dacă ne uităm la distribuția evaluărilor observăm ca acestea au fost polarizate către extremități ceea ce pare oarecum nenatural. În mod obișnuit ar fi de așteptat ca distribuția opiniilor să fie mai degrabă gaussiană cu câțiva foarte nemulțumiți, alți câțiva extrem de mulțumiți și o mare majoritate undeva către mijloc.

De ce în cazul acestor scoruri este fix pe dos?

  1. Nu există o metodologie de completare a acestor scoruri (cum ar fi de exemplu să i se propună activ fiecărui pacient să își spună părerea). Prin urmare, cei care simt cea mai mare nevoie de a completa o evaluare sunt fie cei de-a dreptul încântați și recunoscători fie cei extrem de nemulțumiți. Cei din zona de mijloc nu simt impulsul de a face efortul de recenzare. Marea masă a pacienților nu completează. 160 de recenzii reprezintă probabil sub 1% din totalul celor tratați în unitatea de mai sus în decursul unui singur an.
  2. Extremele sunt cele care au potențialul cel mai mare de a modifica scorurile, drept urmare scorurile de 1 și 5 sunt cele mai expuse manipulării: prietenii proprietarilor vor da 5 stele iar cei ai competitorilor vor da 1 stea.

Ce pot face cei care își doresc scoruri mai bune?

Chiar dacă relevanța acestor scoruri este destul de mică și necesită interpretare atentă, este foarte probabil ca mulți viitori pacienți să le ia de bune. Ceea ce poate fi o veste bună pentru cei cu scoruri mari și mai neplăcută pentru cei cu scoruri mici. Dincolo de alegere, țin să menționez că profeția autoîmplinită funcționează parțial și aici. Adică dacă pacientul se așteaptă că va fi tratat foarte bine și e mândru de alegerea lui cel mai probabil va căuta să și confirme așteptările. Și invers. Iată de ce aceste scoruri nu trebuie să devină un obiectiv primordial dar nici să fie complet ignorate.

Cea mai simplă metodă la îndemână este aceea de a reduce numărul scorurilor de o stea. Spun la îndemână pentru că este relativ ușor de „citit” pacientul nemulțumit și apoi de discutat, eventual chiar rezolvat problema de fond, în așa fel încât să nu existe impulsul revanșard de a completa o recenzie proastă. Cu atât mai mult cu cât, devenind buni la asta se pot preveni multe dintre situațiile care riscă să se termine la tribunal. Majoritatea recenziilor de o stea au la bază așteptări nerealiste, vicii de comunicare și atitudini nepotrivite ale personalului, de regulă cel mai puțin calificat.

A obține mai multe de 5 stele este cealaltă soluție însă obținerea acestora necesită ceva mai multă pregătire. Nu chiar atât de multă dacă impresia generală este cam de 4 stele însă daca este mai degrabă de 3 sau 2 sunt necesare strategii sistematice de îmbunătățire a experienței pacientului.

Ar mai fi manipularea dar aceasta este o metodă neetică și în cele din urmă se poate întoarce împotriva ta.

Pe scurt:

Scorul pe Google nu este important dar poate conta.

Poate fi crescut ușor administrând situațiile care riscă să devină recenzii de o stea.

Nicolae-Iordache Iordache (453 Posts)

Nicolae-Iordache IORDACHE este deopotrivă consultant, trainer și coach, vorbitor și autor. Absolvent al Facultății de Medicină din cadrul UMF “Carol Davila” din București în 1995, și-a completat studiile cu un program MBA oferit de Case Western Reserve University, Cleveland, Ohio, SUA & CEU Budapesta, absolvit în 2002. Nu a practicat medicina niciodată, însă pe întregul parcurs al carierei a fost foarte aproape de medici. Și-a început activitatea profesională la Service Civil International – România -, însă cea mai mare parte a carierei și-a desfășurat-o în diferite funcțiuni de management domestice și internaționale a două companii farmaceutice - Richter Gedeon și Novartis. A publicat cărțile Cine ești tu, doctore?, primul ghid românesc pentru construcția brandului de doctor publicat în 2013 împreună cu Olivian Breda, si RePrezintă!-De ce și cum să îmbrățișezi discursul schimbării în sănătate. Pe lângă acestea, el mai îngrijește și blogul www.cetd.ro, dedicat educației non-curriculare pentru medici.


Partajează pe WhatsApp

Lasă un comentariu

Acest site folosește Akismet pentru a reduce spamul. Află cum sunt procesate datele comentariilor tale.