Clienţi sau pacienţi, îngrijire sau customer care?

Directorul din România. Îmi amintesc de un moment de acum câţiva ani, când, stând la masă într-una din sălile unei hiperclinici private româneşti, CEO-ul acesteia insistă vehement ca ei să se adreseze celor care le accesează serviciile ca fiind clienţi, nu pacienţi. Am încercat în zadar să explic cum că o astfel de abordare ar fi o pierdere pentru clinică; mi s-a răspuns că au făcut cercetare internă și oamenii asta vor, ei se simt pacienţi la stat și clienţi la privat, chestie de statut.

Directorii din SUA. Un sondaj din 2012 din SUA a chestionat directorii diferitelor spitale din ţară despre ceea ce este necesar pentru a îmbunătăţi experienţa pacienţilor. Cele mai frecvente șase recomandări făceau referire la facilităţi noi, camere private, mâncare la cerere, computere interactive la nivelul patului, ore de vizitare nerestricţionate și mai multă liniște pentru ca pacienţii să se odihnească. Nu s-a bazat pe cercetarea a ceea ce pacienţii vor într-adevăr. Acești directori voiau să se concentreze pe ceea ce ei credeau ca fiind important.*

Pacienţii din Australia. O cercetare a Press Ganey Australia** referitor la ceea ce vor pacienții arată însă o altă perspectivă: vor personal priceput căruia să îi pese de pacienţi, asistente pregătite care să ofere nu numai informaţii, ci și încurajare și sprijin, vor ca membrii echipei de îngrijire să acţioneze chiar ca o echipă, vor să vadă cooperare și comunicare, iar personalului să îi pese de pacient ca persoană. Și asta indiferent densex, rasă sau religie.

Pacienţii noștri. Oare ei ce vor? Dacă ar fi să pariez, aș merge pe mâna pacienţilor din Australia, nu pe mâna directorilor, fie ei români sau americani. Pentru că există mult bun-simţ și, mai ales, legitimitate în așteptările acelor pacienţi.

Pentru că un pacient nu este un client. Un client este o persoană căreia, de regulă, îi este bine. De partea cealaltă, pacientul este o persoană căreia, de cele mai multe ori, nu îi este bine. Perspectivele sunt diferite. Nevoile sunt diferite. Clientul adesea se simte puternic și frecvent deţine controlul cu banul în buzunar și mofturi în cap, în vreme ce pacientul simte că pierde controlul cu același ban în buzunar și diverse fatalităţi care-i bântuie logica.

Un pic mai confuz dacă se poate! Frecvent însă le spun participanţilor la training că, totuși, în mod cumva nedrept, pacienţii arareori îi compară cu alte servicii medicale primite. Mulţi pacienţi nu au o experienţă similară în antecedente. Ei sunt comparaţi cu alte servicii primite de oriunde: restaurant, hotel, service auto, ce au și ei la îndemână. Dacă pacientul este obișnuit să fie făcut să se simtă important, va avea aceleași așteptări și de la personalul medical. Însă mijloacele sunt adeseori altele.

* Understanding the Drivers of the Patient Experience, James I. Merlino and Ananth Raman, Harvard Business Review, Septembrie 2013

** Patients Want Caregivers Who Provide Information and Compassion, Donald Malott, Press Ganey Australia

(Articol publicat in Viata Medicala din 18.01.2019)

Nicolae-Iordache Iordache (411 Posts)

Nicolae-Iordache IORDACHE este deopotrivă consultant, trainer și coach, vorbitor și autor. Absolvent al Facultății de Medicină din cadrul UMF “Carol Davila” din București în 1995, și-a completat studiile cu un program MBA oferit de Case Western Reserve University, Cleveland, Ohio, SUA & CEU Budapesta, absolvit în 2002. Nu a practicat medicina niciodată, însă pe întregul parcurs al carierei a fost foarte aproape de medici. Și-a început activitatea profesională la Service Civil International – România -, însă cea mai mare parte a carierei și-a desfășurat-o în diferite funcțiuni de management domestice și internaționale a două companii farmaceutice - Richter Gedeon și Novartis. A publicat cărțile Cine ești tu, doctore?, primul ghid românesc pentru construcția brandului de doctor publicat în 2013 împreună cu Olivian Breda, si RePrezintă!-De ce și cum să îmbrățișezi discursul schimbării în sănătate. Pe lângă acestea, el mai îngrijește și blogul www.cetd.ro, dedicat educației non-curriculare pentru medici.


Trimite comentariu

Acest sit folosește Akismet pentru a reduce spamul. Află cum sunt procesate datele comentariilor tale.



©2019 Cine ești tu, doctore? Termeni și condiții | Politica de confidențialitate