Ecuația încrederii pentru medici

Trustworthiness = (Credibility + Reliability + Intimacy) / Self-Orientation*

    Mecanismul prin care pacienții decid să aibă sau nu încredere în medicii care îi îngrijesc este oarecum simplu, intuitiv și nu e nevoie de un IQ mare ca să reacționezi conform ecuației de mai sus. Am lăsat-o în engleză pentru că așa sună mai bine; tradusă ar deveni un fel de referință circulară. Puteți să lărgiți utilizarea ei pentru mai toate relațiile pe care le aveți, de la familie până la relațiile cu colegii de serviciu sau societate. În cele ce urmează, vom discuta limitat la relația medic–pacient.
    Trustworthiness este nivelul de încredere pe care pacientul decide, conștient sau instinctiv, să îl acorde medicului său.
   Credibility se referă la cuvintele pe care le spui, la autoritatea pe care ai dobândit-o ca să poți spune ceea ce spui. Se mai referă și la competențele de care dispui ca să poți interacționa din poziția în care dorești. De exemplu, un medic primar, atunci când vorbește despre medicină în specialitatea lui, este mai credibil decât un vânzător de ziare sau decât un coleg mai puțin experimentat sau specializat.
    Reliability are de a face mai degrabă cu acțiunile tale, cum ar fi să-ți ții promisiunile pe care le faci sau felul în care comportamentul tău observabil față de alții poate oferi o anume siguranță și previzibilitate a acțiunilor tale – profesionale, dar și ca om.
    Intimacy se referă mai degrabă la emoții și la cât de confortabil s-ar putea simți un pacient ca să îți spună lucruri care nu sunt așa de ușor de spus.
    Self-orientation se referă la modul în care pacientul percepe intenția ta: pe durata actului medical cine apare ca fiind mai important? Pacientul sau medicul?
    De remarcat este faptul că ecuația se prezintă sub forma unei împărțiri cu o sumă la numărător (Credibility + Reliability + Intimacy) și Self-orientation la numitor. Va fi greu să punem valori în locul cuvintelor din cauza dificultății de cuantificare și pentru că aceste cuvinte vor reflecta întotdeauna perspectiva pacientului, cu tot subiectivismul lui cultural, educațional sau de moment. Asta înseamnă că putem avea câteva strategii de creștere a percepției de încredere față de ceea ce avem de oferit. Putem crește numărătorul sau putem descrește numitorul. Creșterea sau descreșterea numitorului are, evident, un efect mult mai dramatic decât orice efort de creștere la numărător. Mai exact, a demonstra că interesul pacientului este mai important decât al medicului, atunci când avem un numărător rezonabil (în special credibilitate), va da cele mai bune roade. Mai mult, se pare că există o asimetrie destul de mare între eforturile medicilor de a construi încredere și receptorii pacienților pentru a o accepta.
    De exemplu, medicii își dedică majoritatea resurselor pentru a dezvolta credibilitate: fac o facultate, apoi specialitate, primariat, supraspecializări, diferite competențe, fac cercetare, participă la diferite cursuri sau congrese, se luptă să obțină grade universitare, toate cu scopul de a avea cât mai multă credibilitate atunci când deschid gura în fața pacientului sau fac prima incizie operatorie.
   Un efort mai scăzut este observabil atunci când discutăm de reliability. A fi punctual sau a arăta că te preocupă atunci când nu ai putut fi punctual, a promite (Da! Nu ajută pe nimeni să te ții de toate promisiunile dacă nu promiți câte ceva din când în când) și a te ține de promisiuni, a spune ceea ce faci și a face ceea ce spui sunt comportamente cărora le acordăm mai puțină atenție în haosul cotidian.
    Cât privește intimacy, acest aspect este uneori complet ignorat. În mod eronat, mulți medici cred că tot ceea ce este necesar pentru o bună relație medic–pacient este recunoașterea mutuală a faptului că pacientul are o suferință, iar medicul are o diplomă. Frustrarea unui pacient că nu a putut spune tot, că a rămas cu aspecte nerelatate, că nu a fost ascultat în mod real, că a fost judecat pentru anumite aspecte pe care le-a relatat poate scădea semnificativ nivelul de încredere acordat de pacient medicului.
    Iată câteva metode prin care, cu mare ușurință, poate fi crescut numitorul self-orientation și, consecutiv, neutraliza ani buni de efort în a construi fie și doar credibilitate: să dai atenție oricui în jurul pacientului (telefon, computer, personal, reprezentanți de vânzări etc.) mai puțin lui, să îi scrii o rețetă scumpă sau investigații costisitoare fără să-i explici la ce vor ajuta și, eventual, să îi ceri să meargă doar într-un anume loc pentru achiziții, să decizi tu ce e mai bine pentru el în loc să îl implici în alegere, să-i dai de înțeles că timpul petrecut cu el este pentru tine mai puțin important decât același timp petrecut altfel, că nevoia medicului de a vorbi un limbaj medical elaborat e mai importantă decât nevoia pacientului de a înțelege sau că nevoia de a face cercetare sau de a explica unor studenți este mai importantă decât pudoarea ori jena pacientului.
    Sper că cele de mai sus pun o rază de lumină pe relația destul de greu vizibilă dintre medic și pacient. Puțină introspecție și feedbackul solicitat unor colegi de încredere ar putea ajuta medicul să scape de niște obiceiuri care îi sabotează relația de încredere cu pacienții și să creeze noi reflexe care să ducă, în cele din urmă, la rezultate terapeutice mai bune și la momente mai destinse și mai pline de semnificație în interacțiunile cu pacienții.

 *Elaborată de David Maister

Acest articol a fost publicat în numărul 48 (1402) al săptămânalului personalului medico-sanitar Viața Medicală în rubrica Examenul Oral.
Nicolae-Iordache Iordache (348 Posts)

Nicolae-Iordache IORDACHE este deopotrivă consultant, trainer și coach, vorbitor și autor. Absolvent al Facultății de Medicină din cadrul UMF “Carol Davila” din București în 1995, și-a completat studiile cu un program MBA oferit de Case Western Reserve University, Cleveland, Ohio, SUA & CEU Budapesta, absolvit în 2002. Nu a practicat medicina niciodată, însă pe întregul parcurs al carierei a fost foarte aproape de medici. Și-a început activitatea profesională la Service Civil International – România -, însă cea mai mare parte a carierei și-a desfășurat-o în diferite funcțiuni de management domestice și internaționale a două companii farmaceutice - Richter Gedeon și Novartis. A publicat cărțile Cine ești tu, doctore?, primul ghid românesc pentru construcția brandului de doctor publicat în 2013 împreună cu Olivian Breda, si RePrezintă!-De ce și cum să îmbrățișezi discursul schimbării în sănătate. Pe lângă acestea, el mai îngrijește și blogul www.cetd.ro, dedicat educației non-curriculare pentru medici.


Trimite comentariu