Cum să te aștepte pacienţii?

Am fost deunăzi cu fiica mea la ortodont. Trebuie să menţionez că eu, de mai bine de 20 de ani, merg la același stomatolog. Au fost doar câteva excepţii pe care le-am regretat. Ortodontul la care mergem este soţia dumnealui, o persoană generoasă și foarte apropiată de pacienţii domniei sale. Avem termen de comparaţie și toţi suntem de acord că această doamnă este excepţională. Am ajuns cu 3 minute mai devreme. Intrăm în zona recepţiei care deservește mai mulţi medici și ne echipăm cu botoși. Nu era nimeni care să ne primească, dar pentru noi nu a contat, pentru că știam unde venim. După 15 minute, ne observă cineva și ne întreabă cum ne cheamă. Și atât. După alte 20 de minute, întreb ce se întâmplă și cât mai avem de așteptat. Cineva se interesează și îmi răspunde elegant că poate 5 sau 10 minute. Mai mulţi pacienţi
își pierd răbdarea și mă întreabă dacă am mai fost la acest doctor. Le
spun că da. Și dacă se întâmplă mereu astfel de întârzieri. Le spun că
nu. Mai trec 15 minute și intrăm.

Doamna doctor își vede de treabă și, la un moment dat, deschide
și discuţia despre întârzieri. Urma să îi facă o extracţie dentară fiicei
mele, fapt care avea să-i întârzie și mai mult pe ceilalţi. Mă întreabă
ce aș fi făcut în locul ei. Să se ţină de programări și să pună oamenii
pe drumuri sau să facă ce e de făcut riscând întârzieri. Mă întreabă
direct: dacă nu ar fi la mijloc fiica mea și aș fi consilier managerial, ce
i-aș spune să facă?

Iată ce am răspuns:

1. În primul rând, e o eroare de comunicare. Dacă intru în cabinet
și deja este clar că lucrurile vor întârzia, să mi se explice asta frumos, indicându-mi magnitudinea estimată a întârzierii. Aș putea altfel să îmi pot reorganiza în cunoștinţă de cauză răbdarea și programul de după sau aș putea decide dacă mai pot aștepta sau nu.

2. Să creeze un sistem de monitorizare a întârzierilor, ca să afle
cât de frecvente sunt. Dacă întârzierile sunt mai degrabă excepţia, se poate mulţumi la a îmbunătăţi comunicarea. Dar dacă sunt regula,
atunci ar trebui planificate intervale- tampon în care să poată recupera
întârzierile sau să se relaxeze.

3. Dacă îi este greu să lase intervale-tampon din cauza prea multor solicitări (sau vizite periodice, cum e cazul în ortodonţie), atunci să apeleze la colaboratori care să mai degreveze din volumul de muncă. Sper, spre binele tuturor, să nu fi fost doar o discuţie teoretică

Acest articol a fost publicat în Viața Medicală din 07.06 2019.

 

Nicolae-Iordache Iordache (416 Posts)

Nicolae-Iordache IORDACHE este deopotrivă consultant, trainer și coach, vorbitor și autor. Absolvent al Facultății de Medicină din cadrul UMF “Carol Davila” din București în 1995, și-a completat studiile cu un program MBA oferit de Case Western Reserve University, Cleveland, Ohio, SUA & CEU Budapesta, absolvit în 2002. Nu a practicat medicina niciodată, însă pe întregul parcurs al carierei a fost foarte aproape de medici. Și-a început activitatea profesională la Service Civil International – România -, însă cea mai mare parte a carierei și-a desfășurat-o în diferite funcțiuni de management domestice și internaționale a două companii farmaceutice - Richter Gedeon și Novartis. A publicat cărțile Cine ești tu, doctore?, primul ghid românesc pentru construcția brandului de doctor publicat în 2013 împreună cu Olivian Breda, si RePrezintă!-De ce și cum să îmbrățișezi discursul schimbării în sănătate. Pe lângă acestea, el mai îngrijește și blogul www.cetd.ro, dedicat educației non-curriculare pentru medici.


Trimite comentariu

Acest sit folosește Akismet pentru a reduce spamul. Află cum sunt procesate datele comentariilor tale.



©2019 Cine ești tu, doctore? Termeni și condiții | Politica de confidențialitate