Am trimis recent un colet internațional în afara Uniunii Europene (cu vămuire). Tot recent am fost la un laborator de radiologie dentară pentru un premolar buclucaș.
Mai jos, câteva impresii și învățăminte pentru cei care gestionează o clinică medicală sau și un cabinet medical mai mic – cum să vă pregătiți de pacienți, pe tot parcursul unei interacțiuni (înainte de a vă vizita, în timp, și după).
Prima idee – înainte de eveniment: pregătirea anticipată A. La Poșta Română m-aș fi bucurat să mi se fi explicat în format text (video e OK, dar nu obligatoriu) în ce constă procesul de trimitere a unui colet internațional. Un formular internațional cu detalii completare. Faptul că pachetul trebuie inspectat la vamă înainte de expediție, deci trebuie ambalat după inspecție. Pentru laboratorul de radiologie dentară să fi mi se spus pe site înainte să ajung acolo lucrurile care mi s-au spus la locație. De exemplu, era o doamnă care a aflat că nu are voie cu cercei, și a fost o mică problemă cu scosul lor. Pe un site al unei clinici medicale/cabinet medical pot fi puse informații de interes pentru pacienți înainte de vizită. Am mai discutat despre asta pe blog.
Prima idee – înainte de eveniment: pregătirea anticipată B. Tot la pregătire pot fi răspunsuri pentru întrebări atipice. Multă lume are impresia la vamă că asigurarea coletului costă foarte mult. Eu am plătit un leu sau doi asigurarea coletului, cu alte cuvinte, plătesc 2 lei ca să fiu sigur că voi fi despăgubit dacă produsele nu ajung la destinație. Dar când te întreabă cineva „Vrei să asiguri produsul?”, te sperii un pic și te gândești că vei plăti mult. La vamă am spus în mod corect că am un produs electronic de returnat, pentru că a fost livrat defect, în pofida unor sfaturi ale altor persoane (clienți, nu angajați) care sugerau să scriu „Cadou” ca să nu plătesc vamă. Am scris „Retur produse” și nu am fost taxat, dar ar fi fost bine să fi știut ce implică o anumită selecție pe un formular. Nu am vrut să scriu „Cadou”, dar ar fi fost bine să știu ce implică bifa „Retur produse” înainte să bifez. Pot fi informat înainte de un examen de radiologie dentară că ar trebui să scot piercing-ul de acasă (este un exemplu ipotetic). Sau să mi se spună tot felul de detalii care sunt spuse la fața locului – că durează aproximativ 2 ore să obțin rezultatele, că toată procedura durează 30 de minute cu tot cu așteptarea, dacă nu e coadă etc. La fel, la un cabinet medical / clinică medicală pot apărea niște întrebări pe care pacienții le tot pun. Se poate crea undeva în site o secțiune cu întrebări frecvente care să abordeze aceste lucruri.
A doua idee – în timpul procesului: luați-vă timp când explicați. Și la Poștă și la laboratorul de radiologie dentară lucrurile se întâmplau rapid. Fără timpi morți, mișcat rapid, și în general vorbit destul de rapid (uneori foarte rapid). Asta în condițiile în care ești sub un stres să nu greșești ceva, și să fii atent la tot felul de lucruri, unele posibil noi pentru tine. La laboratorul de radiologie dentară nu era niciun pacient după mine, dar tot mi s-a vorbit foarte rapid. Din obișnuință, probabil. Imaginați-vă o întrebare rapidă – „Aveți lănțișor la gât?”. Zici repede „Nu”, dar trebuie să procesezi că ai niște căști agățate de gât și să întrebi despre asta. Sau alte obiecte care ar putea interacționa negativ la o radiografie. Iarăși, un site bine structurat pentru pregătire prealabilă ar ajuta. Dar și la fața locului, când se dau instrucțiuni, se pot da mai încet. Dacă coletul e expediat mai scump decât ar fi normal, nu e o tragedie, dar în domeniul medical se lucrează cu lucruri sensibile și importante, și în opinia mea greșeli apar în special din pripă. Da, e un cost al timpului pierdut prin explicații încete. Dar există și un cost al eliminării unor riscuri certe ca mesajul să nu ajungă unde trebuie. Cred că primul lucru pe care l-aș spune unui medic ar fi să vorbească pe un ritm mai domol (dacă nu face asta deja, desigur).
A treia idee – follow-up: ce se întâmplă după interacțiune? La Poștă nu am fost informat că pot urmări ulterior coletul pe un site, pe baza unui identificator. La laboratorul de radiologie dentară nu am primit niciun fel de informație, alta decât „uitați rezultatele”, deși exista un risc, probabil, să fi avut niște reacții adverse (nu știu, estimez; iar dacă riscul este zero absolut, puteam să fiu informat – „nu există niciun risc de efecte adverse”). Nici măcar pe email. Iar când mergi la un medic, aș aprecia trei lucruri:
- O bucată de hârtie pe care mi se spune ce ar trebui să rețin. Fără ironii neplăcute aici, sugerez să fie scris de calculator, nu de mâna doctorului. Am fost azi la o farmacie după vizita la dentist (s-a lăsat cu extracție), și doamna farmacistă, la o întrebare a mea de lămurire, mi-a zis „dar am scris pe cutie”. Chestia e că nu prea înțelegeam ce scria acolo.
- Un link pe acea bucată de hârtie sau pe emailul de client în care să fiu invitat – urmărește-ne pe următoarele canale ca să primești sfaturi de sănătate în domeniul în care ai avut vizita. Poți citi mai multe despre afecțiunea care te macină aici și aici.
- În fine, un link de abonare pentru viitor pe newsletter (există și RSS; se poate pune și aceasta) – asta e diferit de rețele sociale, pentru că implică un efort activ de abonare, și urmărire pe termen mai lung.
Ca notă, dacă aveți programul afișat pe site în mai multe locuri, de fiecare dată când se întâmplă ceva atipic (închis pentru renovări, concediu etc.), puneți informația în toate locurile unde e programul. Programul Poștei nu respecta acest criteriu, în sensul că, deși era legat de programul Vămii, nu știai despre programul respectiv de peste tot de unde era afișat.
Altfel, cum am detaliat deja, în comunicare trebuie folosit un limbaj clar. Pentru câți din vizitatori nu e clar ce înseamnă cuvântul „tegument”?
Olivian Breda este Internet marketer din 2006, și lucrează în domeniu ca freelancer din 2009. Se ocupă de audituri de site-uri, atât pe partea de SEO (optimizare pentru motoarele de căutare), cât și legat de uzabilitate (experiența vizitatorilor pe site-uri). Face, de asemenea, implementări de site-uri pe platforma WordPress. Ca experiențe secundare, învață de multe lucruri, chiar dacă nu sunt în activitatea lui de bază – trimitere de newsletter-e, gestionare prezență pe rețele sociale, copywriting, organizare evenimente, training-uri. A urmat în liceu un profil informatic, o facultate de afaceri internaționale (ASE București) și un masterat în comunicare și relații publice (SNSPA București). Pe partea medicală a colaborat cu CisoDental.ro pentru realizarea site-ului și pentru promovare. Ulterior, pentru DeltaHospital.ro (în prezent, Ponderas Academic Hospital) s-a ocupat de partea de SEO și uzabilitate.