Mulţi spun că experienţa pacientului este importantă, toţi vor să o îmbunătăţească, dar fiecare se gândește la altceva.
Ca în parabola cu cei trei orbi care au fost lăsaţi să atingă elefantul și apoi să îl descrie.Fiecare a descris altceva (mătură, stâlp, evantai), în funcţie de ce a atins (coadă, picior, respectiv ureche); le-a lipsit imaginea de ansamblu, nicio surpriză, că doar erau orbi. Vă ofer cele de mai jos pentru validare și inspiraţie.
„Dacă nu poţi comunica clar personalului ce îngrijește pacientul care e definiţia experienţei acestuia și așteptările lui, îi va fi imposibil să înţeleagă cum să dezvolte tactici de îmbunătăţire. Nu va fi sigur ce anume să îmbunătăţească.” (James Merlino, fost Chief Experience Officer, Cleveland Clinic) „În cele din urmă, dacă nu o poţi defini, nu o poţi nici oferi!” (Gallup Business Journal, 2010) Sau îmbunătăţi.
„Experienţa pacientului se referă la calitatea și volumul tuturor interacţiunilor, directe și indirecte, clinice și non-clinice, care se derulează pe întreaga durată a relaţiei dintre pacient și furnizor.” (Deloitte Consulting LLP) „Suma tuturor interacţiunilor modelate de cultura organizaţională care influenţează percepţiile pacienţilor pe întreg continuumulul îngrijirii.” (Beryl Institute)
„Experienţa pacientului cuprinde totul înainte chiar ca pacientul să devină pacient, cum ar fi percepţia despre organizaţie sau accesibilitatea. Experienţa pacientului include ceea ce se întâmplă pe durata cât el este internat, consultat ori investigat. Mai include și readucerea pacienţilor la punctul de start, cu referire la externare, urmărire și așa mai departe. O experienţă de 360 de grade.” (Cleveland Clinic)
„Mulţi furnizori încă nu înţeleg că îmbunătăţirea experienţei pacienţilor necesită mai mult decât studierea problemei și implementarea câtorva noi protocoale. Este nevoie de o schimbare de paradigmă în felul în care ei își gândesc rolul în viaţa pacientului și aspectele fundamentale ale practicii.” (Leah Binder – CEO The Leapfrog Group)
(Articol publicat în Viața Medicală)
Nicolae-Iordache IORDACHE este deopotrivă consultant, trainer și coach, vorbitor și autor. Absolvent al Facultății de Medicină din cadrul UMF “Carol Davila” din București în 1995, și-a completat studiile cu un program MBA oferit de Case Western Reserve University, Cleveland, Ohio, SUA & CEU Budapesta, absolvit în 2002. Nu a practicat medicina niciodată, însă pe întregul parcurs al carierei a fost foarte aproape de medici. Și-a început activitatea profesională la Service Civil International – România -, însă cea mai mare parte a carierei și-a desfășurat-o în diferite funcțiuni de management domestice și internaționale a două companii farmaceutice – Richter Gedeon și Novartis. A publicat cărțile Cine ești tu, doctore?, primul ghid românesc pentru construcția brandului de doctor publicat în 2013 împreună cu Olivian Breda, si RePrezintă!-De ce și cum să îmbrățișezi discursul schimbării în sănătate. Pe lângă acestea, el mai îngrijește și blogul www.cetd.ro, dedicat educației non-curriculare pentru medici.