Cred că cei mai buni medici pe care i-am cunoscut au următoarele trei calități într-o proporție însemnată:
- Îmi pun întrebări;
- Mă ascultă; (nu mă întrerup, sunt interesați de răspunsul meu)
- Îmi vorbesc cu ritm încet, nu super-pripit.
Contează, desigur, abilitatea profesională a medicului, dar:
- Pentru mine, din perspectiva de pacient e mai dificil de evaluat;
- În principiu, chiar în situația în care un medic să zicem că ar avea unele lacune, vorbim de un profesionist (medic, cu educație și cazuistică) într-un domeniu foarte nișat (o specializare anume); un medic poate nu așa performant în domeniul său tot e o soluție foarte bună pentru nevoia mea.
Ar putea fi în unele situații mai important chiar cum comunici decât cum tratezi profesional problema.
Mai e și dilema – „Ce să tratezi, dacă aloci timp minim posibil pentru a identifica o problemă?”.
Am fost recent la niște controale. Am primit întrebări foarte generaliste, și fără a intra în niciun fel de detalii. Mi s-au dat soluții cu o viteză de vorbire (debit verbal) de invidiat. Înțeleg că asta reduce timpul alocat consultației. Reduce însă și din calitatea experienței percepute.
Un pacient, când vine la un control a trebuit să își programeze evenimentul, poate are o trimitere de la medicul de familie, alocă timp și uneori bani, și la consultația efectivă pare un concurs „Cât de puțin timp să dureze consultația? Cum depășim recordul personal de vorbit-viteză?”, mai puțin „Cum ne asigurăm că mesajul e bine transmis, și pot comunica (adică asculta și întreba) într-un mod de calitate?”.
O soluție de „fake-listening” (mimare a ascultării, dar nu cred că e așa rău), ar fi un formular A4 cu câteva întrebări și cu un câmp final de tip „Scrie liber” în care să mi se pună întrebări, în timpul petrecut înainte de consultație.
Chestionarul nu doar că ar lămuri niște lucruri, dar mi-ar lămuri mie niște posibile întrebări pentru medic. Dacă aș citi câteva întrebări-model, mi-ar clarifica mie niște lucruri.
Aștept câteva zeci de minute pe hol, iar în momentul consultației totul e pe viteză.
E un banc urât:
„— Ce face o femeie după sex?
— Deranjează!”
Asta e și senzația pe care o am de multe ori când merg la medic. Să mă ascund, să vorbesc cât mai sumar, totul să fie pe viteză.
Am senzația că deranjez.
Revenind la ideea articolului, poate pentru un medic, ca să se considere că e „bun”, cel mai important e să rezolve problema mea. Pentru mine, ca pacient, ar fi însă esențial ca înainte de orice să mă asigur că problema cu care merg la medic chiar ajunge la el. S-ar putea ca definiția a ce face „bun” un medic bun să fie diferită.
Olivian Breda este Internet marketer din 2006, și lucrează în domeniu ca freelancer din 2009. Se ocupă de audituri de site-uri, atât pe partea de SEO (optimizare pentru motoarele de căutare), cât și legat de uzabilitate (experiența vizitatorilor pe site-uri). Face, de asemenea, implementări de site-uri pe platforma WordPress. Ca experiențe secundare, învață de multe lucruri, chiar dacă nu sunt în activitatea lui de bază – trimitere de newsletter-e, gestionare prezență pe rețele sociale, copywriting, organizare evenimente, training-uri. A urmat în liceu un profil informatic, o facultate de afaceri internaționale (ASE București) și un masterat în comunicare și relații publice (SNSPA București). Pe partea medicală a colaborat cu CisoDental.ro pentru realizarea site-ului și pentru promovare. Ulterior, pentru DeltaHospital.ro (în prezent, Ponderas Academic Hospital) s-a ocupat de partea de SEO și uzabilitate.