O pilda frumoasa pe care am auzit-o la primele traininguri la care am participat se referea la schimbarea perspectivei. Iat-o!
Se spune ca intr-o cladire de birouri din SUA angajatii erau foarte nemultumiti ca dimineata aveau de asteptat mult in fata lifturilor care nu prea faceau fata puhoiului de oameni venit deodata (probabil la 8.55). Administratorii cladirii au chemat tot felul de ingineri incercand sa optimizeze programul lifturilor in ideea de a fluidiza circuitele insa fara prea mare succes. Oamenii erau in continuare nemultumiti. Apoi administratorii au discutat cu un psiholog. Acesta le-a recomandat sa instaleze oglinzi in holul liftutilor. Oamenii care aveau de asteptat acum puteau sa-si aranjeze discret tinuta sa traga cu ochiul la colegi fara sa para ca se holbeaza direct la ei. Reclamatiiile s-au imputinat vizibil.
Medicii au cabinete cu sala de asteptare tocmai de aceea: pentru ca se asteapta. Fireste ca respect mai mult un medic care pare preocupat in a ma lasa sa astept cat mai putin. Insa, daca vrei sa faci medicina eficient, atunci probabil ca vor fi cazuri (urgente neplanificate, cazuri care necesita mai mult timp decat cel alocat) in care unii pacienti vor trebui sa astepte. Schimbarea de perspectiva consta in a face asteptarea putin mai interesanta. Astazi, asteptand la diferiti medici, am vazut ca multi pacienti butonau telefoanele lor inteligente. Poate ca un Wi-Fi la liber ar putea face asteptarea mai usoara. Cam tot asa cum au facut-o revistele glossy pana acum. Doar ca astfel pacientii au mai multe de spus in a-si alege singuri revista.
Sau, daca actionezi in zona premium a serviciilor, poate ca ai putea sa oferi o tableta pe durata asteptarii. Uneori chiar cu scopul de a comunica cu pacientul (de exemplu asteptari, feedback, cum au aflat despre medic…).
Nicolae-Iordache IORDACHE este deopotrivă consultant, trainer și coach, vorbitor și autor. Absolvent al Facultății de Medicină din cadrul UMF “Carol Davila” din București în 1995, și-a completat studiile cu un program MBA oferit de Case Western Reserve University, Cleveland, Ohio, SUA & CEU Budapesta, absolvit în 2002. Nu a practicat medicina niciodată, însă pe întregul parcurs al carierei a fost foarte aproape de medici. Și-a început activitatea profesională la Service Civil International – România -, însă cea mai mare parte a carierei și-a desfășurat-o în diferite funcțiuni de management domestice și internaționale a două companii farmaceutice - Richter Gedeon și Novartis. A publicat cărțile Cine ești tu, doctore?, primul ghid românesc pentru construcția brandului de doctor publicat în 2013 împreună cu Olivian Breda, si RePrezintă!-De ce și cum să îmbrățișezi discursul schimbării în sănătate. Pe lângă acestea, el mai îngrijește și blogul www.cetd.ro, dedicat educației non-curriculare pentru medici.
Partajează pe WhatsApp