Aveam un profesor de statistică în facultate (la ASE București), care spunea, mai în glumă, mai în serios, că facultatea pe care o urmam e o facultate care se poate face în tramvai – dacă citești cursurile și înveți fie și doar când călătorești prin București, poți să termini facultatea. Am exemple, uneori și al meu personal, în care nici măcar acest efort nu era obligatoriu.
Timpul petrecut gândindu-te nu mi se pare un timp pierdut, nu consider că dacă te plimbi și îți lași mintea să zboare pe unde vrea ea, asta e o pierdere de vreme. Există un timp și pentru plictiseală, e chiar binevenit. Nu voi complica acum discuția cu cât ar trebui să lași „visarea cu ochii deschiși” să fie parte din viața ta, nu e vorba despre asta în articol.
„Baciul Gheorghe stătea rezemat în bată și privea în zare.
– Ce faci, bace Gheorghe, șezi și cugeți?
– Ba, numa’ șed!”
Am fost recent la medicul dentist. Nu neapărat legat de exemplul lui, dar cumva provocat de întâlnire, mi-au venit câteva idei.
Așadar, foarte probabil când ajungi la un medic, ca pacient, vei avea probabil un timp înainte să ajungi direct la întâlnire. Ajungi la o oră, și aștepți câteva minute.
Ce aș face eu, dacă aș fi medic, ca să folosesc cumva acest timp?
#1 Aș da pacienților un material informativ de o pagină, eventual două pagini (printat față-verso). Nu aș intra în mari detalii, dacă e vorba de un medic de familie poate aș face ceva pe vârstă pacient și pe anumite specificități (sex, condiție fizică, meserie), dar în general dacă e un medic dentist probabil aș avea niște sfaturi generale legate de periaj, ață dentară, apă de gură, ce alimente fac rău dinților, ce obiceiuri riscă să facă rău dinților (să îți folosești dinții pentru a sparge nuci cu coajă, de exemplu), la ce momente ale zilei să te speli pe dinți, lucruri de acest gen. Dacă e vorba de specializări în care detaliile ar fi foarte multe (medic nutriționist), aș da niște principii generale, cu atenție la excepții (de exemplu – „mâncați fructe și legume mai des, cu următoarele clauze”; „uleiul de măsline e sănătos, mai puțin când”; „dulciurile sunt de evitat, dar totuși”). Insist ca materialul să nu fie foarte lung, nu mai mult de două pagini (o singură foaie, față-verso). Se poate completa cu linkuri cu detalii – „pentru cei care suferă de condiția cutare, aveți în linkul de mai jos detalii”.
#2 Aș pune încă de la începutul foii un link către un canal de YouTube (pot fi și alte platforme pe care se pun video-uri – Facebook, TikTok; însă YouTube mi se pare o soluție generală bună, nu e obligatoriu contul, e cunoscut de majoritatea internauților). Acolo fie aș detalia ce am scris în foaie, fie doar aș spune cu persuasiune. E posibil ca mesajul să fie mai convingător dacă e transmis video.
#3 O altă variantă pentru pacienții care sunt la prima vizită la medic ar fi să completeze un chestionar (pentru istoric specific specializării). Un chestionar poate fi dat și celor care revin (exemple pentru medic dentist – Ați avut dureri de dinți în perioada recentă? Ați avut sângerări la gingii? Care este frecvența cu care folosiți – periaj, ață dentară, apă de gură?). Aș formata în așa fel foaia încât să fie loc suficient de răspuns.
#4 Pentru cei care au venit de minim două ori, aș face un chestionar de feedback, anonim: „Ce așteptări aveți de la medic și clinică? Ce am putea face mai bine? Cum ați auzit de noi?” Aș cere și un feedback despre cât de încântați sunt pacienții de clinică/medic, dar nu aș spune „Pe o scară de la 0 la 10, cât de probabil e să ne recomandați?” (Net Promoter Score), ci aș formula întrebarea prietenos (nu mi se pare deloc prietenoasă întrebarea de mai sus), și cu răspuns deschis. În același timp, aș căuta să nu influențez răspunsul prin felul prin care e pusă întrebarea: „Sunteți încântați de colaborarea cu noi?” induce un tip de răspuns. „Ați fost nemulțumiți de noi?” induce alt tip de răspuns. Trebuie căutată o formulare neutră, exemplu posibil: „Formularul este anonim. Ne-ar ajuta să devenim mai buni, dacă ne-ai spune părerea ta despre interacțiunile cu clinica noastră. Ne-ai putea spune despre interacțiunea cu personalul medical, despre gradul de (in)satisfacție al procedurilor, despre prețuri, sau orice ai dori să ne spui și crezi că am putea corecta”. Întrebarea să fie axată pe acțiune, nu neapărat pe opinie. Nu ajută cu nimic să știi că comunicarea e deficitară, dacă nu știi ce poți corecta cu ocazia viitoare.
#5 Păstrează legătura – aici depinde de probabilitatea ca un pacient, la modul general, să: a. Vă recomande altora, ca medic/clinică; b. Aibă nevoie de informații ulterior vizitei; SAU c. Revină. Dacă lucrați cu pacienți care, chiar dacă au lucrat cu tine, nu vor reveni și nici nu te vor mai recomanda altora, și, de asemenea, nu sunt interesați de informații după vizită, un newsletter (abonare la știri prin email) nu are sens. Pentru orice altă situație, puteți lua în considerare să aveți un newsletter – ajută la brandul personal, dar și ajută pacienții să afle informații noi. Recomand să nu trimiteți un newsletter mai des de o dată pe săptămână și mai rar de una-două luni. Undeva în intervalul acesta ar fi bine să aveți un newsletter, în care să abordați subiecte specifice specialității, și cadrului general – e bine să fiți la curent cu știrile generale, și să puteți discuta și de subiecte curente, prin perspectiva specializării. E o competiție sportivă? Cum afectează sportul inima. Ce să faci când vine vara? Ce alimente să consumi iarna? Lucruri de genul acesta. Un abonat la newsletter poate fi foarte valoros. Puteți face un newsletter gratuit folosind servicii ca https://mailchimp.com/ sau https://www.newsman.ro/. Când veți trece de planurile oferite gratuit de aceste platforme, sugerez cu căldură să plătiți pentru planurile premium, ar trebui să aveți beneficii din recomandări de la pacienți suficient de mari încât să justifice costul platformei. Nu este necesar să aveți un website pentru a trimite newsletter, dar, desigur, vă poate ajuta.
#6 În fine, celor care așteaptă în sală le-aș da un mic carnețel (ceva nesofisticat) și un pix, pe care să își poată scrie niște întrebări înainte de întâlnirea cu medicul, și, în timpul interacțiunii, să noteze niște lucruri pe care medicul le transmite.
Am și o observație – mi s-a întâmplat să stau la coadă în diferite locuri și să umplu timpul stând pe telefon. Când eram întrebat lucruri precum „Cine urmează?”, am răspuns mai greu la întrebări, și uneori am pierdut rândul. Sau mi s-a întâmplat să am niște întrebări acasă, dar când am fost scos în sala de așteptare din statul pe telefon, am uitat să întreb ce voiam. Dacă stai pe telefon, riști să nu mai fii atent la problemă, și doar așa, să stai, cum stătea Badea Gheorghe, nu e un obicei de lepădat, dacă asta te face să fii mai atent la ce e în jurul tău.
Ca metode generale de promovare a unei clinici/medic, aș merge pe site web, canal YouTube, newsletter. Altfel, există tot felul de alte specificități, multe lucruri depind de mulți factori (un medic pediatru care dorește să comunice copiilor ar putea fi pe TikTok, deși pentru alte specialități poate nu e OK).
Ca rețele sociale – dacă răspundeți la mesaje, aș lua în considerare crearea de conturi, iar dacă nu răspundeți mesajelor primite, aș lua în considerare să blochez postarea de comentarii / trimiterea de mesaje, și aș face clar că pentru detalii pacientul trebuie să vină la clinică. Se pot dezactiva comentariile pe unele platforme, și trimiterea de mesaje, adică doar postați, dar alții nu pot trimite mesaje. E o soluție de compromis (posibil) satisfăcătoare.
Olivian Breda este Internet marketer din 2006, și lucrează în domeniu ca freelancer din 2009. Se ocupă de audituri de site-uri, atât pe partea de SEO (optimizare pentru motoarele de căutare), cât și legat de uzabilitate (experiența vizitatorilor pe site-uri). Face, de asemenea, implementări de site-uri pe platforma WordPress. Ca experiențe secundare, învață de multe lucruri, chiar dacă nu sunt în activitatea lui de bază – trimitere de newsletter-e, gestionare prezență pe rețele sociale, copywriting, organizare evenimente, training-uri. A urmat în liceu un profil informatic, o facultate de afaceri internaționale (ASE București) și un masterat în comunicare și relații publice (SNSPA București). Pe partea medicală a colaborat cu CisoDental.ro pentru realizarea site-ului și pentru promovare. Ulterior, pentru DeltaHospital.ro (în prezent, Ponderas Academic Hospital) s-a ocupat de partea de SEO și uzabilitate.
Un comentariu la „Ce să faceți cu timpul când pacienții nu fac nimic în sala de așteptare?”