Scrisoare deschisă managementului și personalului Spitalului de Urgență Floreasca

Aceasta scrisoare are, in marea ei parte, rolul de recunoastere a meritelor echipei dumneavoastra care ne-a fost alaturi intr-un moment dificil prin care familia noastra a trecut, precum si pe acela de multumire. Au fost o seama de lucruri care au fost deopotriva o surpriza placuta si o alinare pentru noi toti cei implicati in aceasta poveste timp de 40 de zile. Ne-am bucurat de o serie de situatii pe care consideram ca le-ati administrat cu premeditare si bunatate; le vom mentiona mai jos si va multumim pentru toate acestea. Au existat insa si alte situatii care ne-au creat un disconfort mai mare sau mai mic atat noua cat si persoanei internate in spital. Le vom mentiona si pe acestea in speranta ca poate macar o parte dintre ele vor atrage atentia celor responsabili si ca poate cineva va lua masuri iar spitalul va evolua catre unul mai bun, mai apropiat de comunitatea pe care o ingrijeste. Facem asta in semn de respect pentru defunctul nostru tata, sot, bunic si socru si ca o masura prin care noi, familia, incercam sa inchidem un capitol din viata noastra si sa mergem mai departe. Sper ca demersul nostru va fi apreciat in special pentru lucrurile pozitive pentru care va multumim dar si pentru incercarea noastra, usor inconfortabila, de a arata spre locurile in care mai puteti umbla pentru a atinge excelenta.

Despre cine este vorba? Domnul Vlad Virgil, 78 de ani, profesor de limba romana pana sa se pensioneze, a fost adus cu salvarea (interventie extrem de prompta si eficienta a 2 echipaje SMURD) pe data de 28 mai in urgenta la Spitalul Floreasca in insuficienta respiratorie acuta consecutiva unei stenoze aortice stransa pentru care a refuzat in repetate randuri interventia chirurgicala. 40 de zile mai tarziu avea sa se stinga din viata intr-una din sectiile acestui spital. Mentionam ca,  pastrand totusi un sambure de speranta, cu totii intelegeam scenariul cel mai probabil. Cu totii am inteles ca medicii nu mai puteau face miracole; posibilitatile reale de a salva viata acestui pacient au fost risipite chiar de el insusi. A refuzat in mod repetat in anii din urma o interventie chirurgicala cu sanse bune de reusita pentru o viata lunga.

Mai intai vom vorbi despre lucrurile care ne-au bucurat nespus in toata aceasta perioada dificila pentru toti.

1. Cel mai important lucru a fost acela ca cele 40 de zile de ingrijiri aveau sa “cumpere timp” valoros atat pentru familie cat si pentru pacient. Cu totii stiam catre ce se indreapta suferinta lui, nu constientizam insa si modul in care lucrurile vor evolua. Familia s-a putut impaca cu gandul despartirii, sa fie unita si alaturi de bolnav in aceste zile in care toti cei implicati deveneau mai constienti pe zi ce trece de cele ce aveau sa urmeze. Pentru pacient a fost foarte importanta aceasta impacare si a ajutat sa isi ia ramas bun in liniste de la aceasta lume si sa isi lase lucrurile cat de cat in ordine.
2. Disponibilitatea medicilor de a sta de vorba cu noi a fost un alt aspect care ne-a fost de alinare in aceste zile. Medici erau disponibili la telefon pe durata orelor de program (dimineata) si ori de cate ori reuseam sa ne intersectam pe durata programului de vizitare. Desi vom comenta mai jos referitor la calitatea interactiunilor cu medicii, faptul ca nu a trebuit sa ii haituim pe coridoare sau sa batem la porti inchise pentru a afla noutati despre starea pacientului a fost linistitor. O nota buna pentru dr. Ionescu (ATI Politrauma 1) care facea eforturi speciale de a discuta cu fiecare familie atunci cand era de garda si reusea sa vorbeasca pe intelesul omului fara pregatire medicala si sa se faca bine inteleasa. La fel, dr. Negoi (ATI Varia) era foarte disponibila si facea eforturi de a se adapta interlocutorului atunci cand vorbea despre pacient.
3. Programul de vizitare. Faptul ca a existat acest program si ca a fost respectat ne-a ajutat pe noi toti. Faptul ca a existat o disciplina de fier (o singura persoana in vizita la bolnav, respectarea unor conditii sanitare si de conduita pe durata vizitei) iarasi a fost ceva care ne-a bucurat si ne-a impus respect. Era ceva previzibil si ne-am putut organiza programul de asa maniera incat sa tinem legatura aproape zilnic cu el.
4. Calitatea ingrijirii dpdv medical. Am avut sansa ca o persoana din spital apropiata noua sa se poata interesa de situatia pacientului si sa ne spuna cu destul realism la ce sa ne asteptam dar sa ne si confirme faptul ca este ingrijit la standarde. Dincolo de asta, nu suntem in pozitia de evalua calitatea actului medical si, in circumstantele date, nu credem ca putea fi facut mult mai mult. O mentiune in plus, medicii au vorbit frumos cu pacientii constienti din sectie. O nota speciala pentru dr. Florescu (ATI Politrauma 1): “s-o pui la rana” dupa cum s-a exprimat pacientul nostru.
5. Ingrijirile oferite de asistentele si infirmierele din ATI. Nu este o regula generala dar bunicul nostru a avut cuvinte de apreciere pentru multe dintre aceste doamne care veneau de departe si isi faceau treaba responsabil si cu compasiune. L-au ajutat sa se barbiereasca si sa fie curat in permanenta, i-au raspuns la solicitarile care tineau de confortul lui fizic si uneori psihic. Au existat totusi si aspecte mai putin dezirabile referitor la activitatea acestei categorii de personal, le detaliem mai jos.
6. Nu ni s-a cerut nimic. Nici explicit nici sugerat. In afara de obiecte care tin de igiena corporala zilnica intr-o sectie de ATI si pe care noi le-am dus cu placerea de a mai ajuta cu ceva in momente in care posibilitatile ne deveneau tot mai limitate.
7. A fost solicitata interventia unui psiholog atunci cand au fost detectate semne clare de panica din partea pacientului iar interventia acestuia a fost apreciata si eficienta. In mod similar, pe durata a citorva sedinte a beneficiat si de interventia unui kinetoterapeut, un aspect important, mai ales de moral, in conditiile date.
8. Nu in ultimul rand, interventia cardiologului de garda de la primirea in spital a fost prompta si eficienta, fara priceperea si interventia lui probabil ca nu aveam ce mai povesti in aceasta scrisoare.

Pentru toate cele de mai sus va suntem recunoscatori. Nici nu ne imaginam cum am fi putut trece prin aceasta pierdere fara ajutorul din partea spitalului si al oamenilor care zilnic transpira acolo pentru pacientii aflati in stare critica.

Acum va invit sa trecem si la cateva aspecte care au pus uneori in umbra sentimentele noastre de gratitudine iar alteori au avut darul de a ne lasa perplecsi. Mentionez ca multe dintre aspectele pe care le semnalam mai jos nu cer resurse in plus (marcate cu *) sau chiar salveaza efort din partea spitalului sau personalului (marcate **). In mod cert, ele necesita premeditare, planificare, proces, rigoare, control, cultura organizationala, grija, bunavointa si bunatate la modul general.

1. Posibilitatea de a se odihni! * Intamplarea a facut ca bunicul nostru sa fie in majoritatea timpului singura persoana constienta din ambele sali ATI in care a primit ingrijiri. Am putea intelege ca prin specificul acestor sectii, nu se poate stinge lumina si ca de foarte multe ori sunt situatii care implica o comunicare activa si implicare (non-silentioasa) din partea personalului. Insa destul de frecvent, in special noaptea, personalul vorbea tare (si uneori cu un limbaj greu de digerat de un fost profesor de romana) lucruri frivole fara legatura cu ingrijirea pacientilor impiedicandu-l sa se poata odihni. Acest aspect poate fi tolerat pentru o noapte-doua dar cand se aduna multe nopti la rand efortul medical este vizibil sabotat de lipsa de odihna si de stress. Situatia a fost mai pregnanta in ATI Varia si ceva mai bine in ATI Politrauma 1 in sensul ca unul dintre schimburile de aici avea un comportament mai bun. Acesta a fost poate cel mai deranjant aspect dintre toate cele descrise.
2. Afirmatii lipsite de sens si, uneori de Dumnezeu! ** Au fost multe afirmatii facute fie pacientului fie apartinatorilor fie ajunse indirect la urechile bolnavului pe care noi le consideram iesite din context daca nu chiar malefice. Nu cred ca cineva a vrut sa faca in mod special rau dar exista un arsenal lingvistic si de sarcasm in corpul medical care saboteaza (adesea involuntar) cele mai frumoase intentii sau realizari. Citam:
   • Cand bunicul s-a uita la ceas o asistenta sau infirmiera i-a spus: “La ce te uiti, ce pierzi trenul de Ciulnita?” Nu stiu daca poate fi identificata autoarea dar daca a fost o curiozitate inocenta puteti comunica tuturor ca se uita la ceas fie sa vada cat mai e pana cand incepe programul de vizite fie sa vada pana la ce ora in noapte pot ele sa faca galagie si sa nu-l lase sa se poata odihni. Cert este ca dupa aceasta afirmatie ne-a dat ceasul acasa si a inceput sa se teama de ce ii va spune o parte din personal. Ne-a cerut dopuri pentru urechi ca sa doarma dar nu le-a folosit ca erau portocalii si se temea de ironiile personalului.
   • “De ce ni l-ati adus in situatia asta? Ce vreti sa-i fac eu acum?” Au fost cuvintele cardiologului la prezentarea familiei in garda. Ele ar putea trada poate stresul, oboseala si neputinta unui profesionist bine intentionat. Acceptam. Dar 1, nu ajuta si 2, nu prezinta nicio solutie. Ar fi vrut sa spuna oare ca trebuia sa ne uitam la el cum moare si sa nu facem nimic? Rugam spitalul sa emita directii clare despre cand este cazul sa sunam la 112 si cand sa ne uitam la oameni cand mor. Sau macar sa instruiasca SMURD-ul si salvarea depre profilul pacientilor pe care ei si-l doresc si unde sa ii directionam pe ceilalti.
   • “Si ce sa fac, sa-l car eu in spate?” S-a auzit spunand un medic pe sectia de interne care venise sa evalueze posibilitatea de transfer a pacientului din sectia ATI in vreme ce se departa de la patul bolnavului. Pacientul s-a simtit foarte prost auzind aceste cuvinte care consideram ca au fost spuse in mod gratuit (in cel mai bun caz).
   • “Cum de nu stiati de suferinta lui pulmonara?” A fost o intrebare venita de la un medic ATI in dialog cu unul dintre membrii familiei. Consideram ca raspunsul la acesta intrebare, oricare ar fi el, nu are menirea sa duca la imbunatatirea starii generale a pacientului deci este absolut gratuit, neconstructiv si deloc binevenit.
   • “La dumneavoastra chiar nu vine nimeni?” O alta intrebare gratuita venita de la aceeasi persoana de mai sus adresata muribundului. Lasand la o parte ca este lipsita de fundament (noi am lipsit intr-adevar 2 sau 3 din cele 40 de zile cat a fost internat iar cand am fost acolo am incercat sa fim discreti si sa nu deranjam profesionisti care aveau lucruri importante de facut) si nu are menirea de a contribui cu nimic pozitiv la starea generala a pacientului. Ba, chiar a deranjat mai mult decat ne-am fi imaginat. In realitate, aceasta a fost singura data cand am fi putut banui ca ne aflam in fata unor sugestii aflate la limita legalitatii si nu numai.
3. Vorbitul la per-tu. * Este adevarat ca pacientul era slabit, muribund si fara aparare. Dar nu si fara demnitate sau respect. Ar fi fost mai potrivit ca personalul sa se adreseze cu dumneavoastra (da, chiar si atunci cand il stergeau al fund; nu cere un efort suplimentar). Nu a fost ceva general. Cativa ii spuneau “tata” (nu “tataie” sau “bre”) si asta parea ca ii placea. Poate ca acum suntem tineri si in putere dar candva vom ajunge pe un pat de spital, batrani si fara ajutor, mult mai lipsiti de prietenii, colegii si de puterile pe care in mod eronat ni le atribuim astazi. Atunci, poate ca o vorba de respect pentru o viata traita, o contributie asa cum a fost, pentru un om care pleaca va fi tot ce ne va mangaia parasind o lume pe care ne-am straduit sa o facem mai buna.
4. Comunicarea cu apartinatorii. Exceptand situatiile descrise imediat mai sus, asa cum am mai afirmat, (cantitativ) a existat suficienta disponibilitate de a comunica cu noi, apartinatorii. In ceea ce priveste calitatea, mi-as permite cateva sugestii:
   • Stabilirea unei singure persoane responsabile cu comunicarea pentru fiecare caz. In acest fel s-a evita situatii in care solutiile si asteptarile privind pacientul sa fie uneori in usor conflict (ex. poate fi operat vs. nimeni nu se baga sa opereze asa ceva vs. e prea devreme sa discutam despre asta)
   • Este bine ca sunt disponibili la telefon dar de fiecare data cand am pus mana pe telefon am avut o problema de constiinta ca intrerup ceva important, ca deranjez pe cineva de la a se concentra pentru salvarea unei vieti. Poate ca ar fi de luat in calcul stabilirea de comun acord unui moment o data pe saptamana cand familiilor li se raspunde la toate intrebarile.
   • Ca abordare, ar fi mai bine sa incerce sa afle care sunt intrebarile si preocuparile familiilor decat sa inceapa sa spuna ce cred medicii ca i-ar putea preocupa pe apartinatori. Este mai eficient, mai simplu, mai usor, mai multumitor pentru ambele parti.
   • Discursul poate ca ar fi bine sa se structureze pe ceea ce s-ar putea intampla si cu ce probabilitate; ce va fi facut in situatiile cele mai probabile. Care sunt semnele care arata gravitatea situatiei si care sunt semnele care arata imbunatatirea sau agravarea acesteia? Este bine de pastrat optimismul dar e bine sa intelegem si scenariul cel mai rau si cum/cand ar putea interveni. In cazul nostru poate ca am fi putut aranja ca nepotica minora sa isi mai vada pentru ultima data bunicul. Nu s-ar fi schimbat destinul dar poate ca ar fi fost mai usor pentru toti.
   • Familiile, se prea poate sa se intalneasca prima data cu o astfel de situatie si, sub influenta socului, sa nu gaseasca cele mai bune solutii de a-si sprijini persoana internata. Dar medicii au vazut zeci, sute sau mii de situatii similare. Poate ca ar fi util sa dea sfaturi referitor la ce pot acestea face, cum sa se poarte ca sa il ajute mai bine pe pacient si chiar corpul medical in conditiile date.
   • In situatia in care a existat management de caz consistent, cu implicarea mai multor specialisti (internist, cardiolog, chirurg), o idee buna de altfel, dar care nu stiu daca si-a facut inca rutina in spitalul dumneavoastra, poate ca merita adus in discutie rezultatele acestei colaborari si familiei. Ar oferi o greutate si credibilitate mai mare solutiilor gasite.
5. Transferul intre sectii. Poate ca ar merita o atentie separata aici. Nu exclud posibilitatea ca transferul bunicului nostru sa se fi facut fortati de cazuri grave care aveau nevoie de patul lui din reanimare. Realitatea (perceputa de noi) a fost insa urmatoarea: transferul s-a facut vineri la amiaza (orele 13-14) cand probabil medicii de pe sectie tocmai plecau. A ramas un medic de garda care nu garantam ca avea suficiente resurse de timp sa le aloce acestui caz. In cele doua ore (15.30-17.30) cat a stat sotia mea cu bunicul a venit in salon o asistenta de doua ori (o data chemata de alarama ca se terminase un medicament administrat automat). Apreciat la ochi, pentru un pacient care vine din terapie intensiva unde avea supraveghere minut de minut, ni se pare putin. Nu spun ca asistenta a stat degeaba in timpul asta. Ideea este ca asa cum a fost organizat, nu a functionat. La ora 18.00, la probabil maximum 5 ore de la transferul din terapie bunicul nostru a parasit aceasta lume.
6. Anuntul decesului. Asta a fost intr-adevar janic daca nu penibil. Conduceam cand am fost sunat de o doctorita de la spital care mi-a dat vestea cu aerul celui mai neinsemnat fapt divers. Nu ma cunoastea, nu stia nivelul de relatie cu deja defunctul, nu putea banui cat sange rece mai am la auzul unei asemenea vesti. Ma felicit ca nu a fost sotia mea in locul meu pentru ca, vazand reactia pe care a avut-o cand i-am spus, daca era la volan ca si mine i-ar fi pus ei si altor nevinovati viata in pericol. Cred ca trebuie sa existe un protocol al spitalului referitor la comunicarea vestilor de o asemenea magnitudine emotionala care sa fie imbratisat de catre toate persoanele care sunt autorizate sa faca astfel de informari.

Inca o data. Apreciem si va multumim pentru lucrurile bune care ni s-au intamplat cu concursul colegilor dumneavoastra. Ne-ar bucura, am fi mai impacati daca ati gasi de cuviinta sa tineti cont si de lucrurile care putau fi facute mai bine si v-ati mobiliza in directia asta. Ati putea:

• Circula acest mesaj in randul tuturor angajatilor spitalului.
• Felicita pe cei mentionati pentru lucrurile specifice metionate.
• Dezbate scrisoarea pe sectiile la care facem referire.
• Discuta cu persoanele care pot fi identificate pentru subiectele specifice activitatii lor.
• Stabili reguli privind crearea unui mediu care sa permita odihna in sectiile de ATI.
• Stabilirea unor proceduri clare privind comunicarea cu apartinatorii.
• Stabilirea unor proceduri privind comunicarea vestilor proaste catre apartinatori.
• Imbunatatirea conditiilor in care se comunica si se efectueaza transferul pacientilor dintr-o sectie in alta (o problema serioasa in mai toate spitalele lumii).

Motivul pentru care facem aceasta scrisoare publica este acela ca dorim ca acest mesaj sa ajunga la cat mai multi medici si profesionisti de prin spitale. Consideram ca performantele, realizarile, lucrurile care ne-au impresionat sunt meritul spitalului Floreasca, al echipei din care faceti parte iar merita apreciat si facut cunoscut. Mai consideram si faptul ca neajunsurile la care facem referire, in marea lor majoritate fara impact vital, sunt nespecifice spitalului dumneavoastra ci mai degraba medicinei in Romania sau in general. Noi speram ca aflandu-le si intelegandu-le, o parte dintre medici, asistente, infirmiere vor depune eforturi individuale pentru a face o munca si mai buna. Iar asta merita efortul nostru. In plus, ar da sens o data in plus trecerii efemere a bunicului nostru prin aceasta lume.

Nu asteptam scuze de niciun fel; singurul si cel ai important lucru pentru noi este ca acest mesaj sa ajunga la cat mai multi colegi ai dumneavoastra si sa aflam ca nu a fost degeaba. Da, vrem sa stim ca ati facut ceva, un mic pas catre mai bine. Si asta, da, asteptam sa ne comunicati. In eventualitatea improbabila in care mi se va solicita ajutorul sau lamuriri il voi oferi neconditionat.

Va doresc succes si pe viitor in tot ceea ce faceti.

Cu stima,

(Dr.) Nicolae-Iordache IORDACHE in numele familiei indurerate.

Nicolae-Iordache Iordache (462 Posts)

Nicolae-Iordache IORDACHE este deopotrivă consultant, trainer și coach, vorbitor și autor. Absolvent al Facultății de Medicină din cadrul UMF “Carol Davila” din București în 1995, și-a completat studiile cu un program MBA oferit de Case Western Reserve University, Cleveland, Ohio, SUA & CEU Budapesta, absolvit în 2002. Nu a practicat medicina niciodată, însă pe întregul parcurs al carierei a fost foarte aproape de medici. Și-a început activitatea profesională la Service Civil International – România -, însă cea mai mare parte a carierei și-a desfășurat-o în diferite funcțiuni de management domestice și internaționale a două companii farmaceutice - Richter Gedeon și Novartis. A publicat cărțile Cine ești tu, doctore?, primul ghid românesc pentru construcția brandului de doctor publicat în 2013 împreună cu Olivian Breda, si RePrezintă!-De ce și cum să îmbrățișezi discursul schimbării în sănătate. Pe lângă acestea, el mai îngrijește și blogul www.cetd.ro, dedicat educației non-curriculare pentru medici.