Pacientul nemultumit

Mergeam ieri sa ma intalnesc cu coleg de facultate (acum chirurg-vedeta multumita emisiunii Povesti in halate albe). Mergeam cu bicicleta si mi-a sarit in cale urmatoarea imagine:

Carpatica asig

 

Mi-e greu sa cred ca mesajul de pe luneta a fost scris de un concurent de asigurari.Cel mai probabil apartine unuiproprietar de bun asigurat, frustrat de relatia sa cu asiguratorul.

Candva citeam ca un client multumit spune experienta lui in medie la 5 persoane in vreme ce unul nemultumit in medie la 12 persoane. Mai sus vedeti consecinta nemultumirii unui client destul de creativ.

Si se poate si mai rau decat atat. Priviti acest videoclip (4 minute).

Un cantaret de muzica country a incercat sa obtina despagubire de o companie aeriana care i-a distrus chitara. A fost un proces umilitor care l-a determinat sa compuna o melodie pe care sa o puna pe Youtube. A avut milioane de vizionari. Asta a dus la scaderea valorii actiunilor companiei respective cu 10%, adica circa $180’000’000.

Nu incerc sa sperii pe nimeni. Greseli face oricine. Insa comunicarea si atitudinea fata de cel in suferinta poate face mai mult decat iti imaginezi.

Sper ca v-a placut cantecelul si mai sper sa nu suferiti niciodata in urma unor astfel de situatii. Stiu, este asimetric si este nedrept: un cantec al unui client/pacient multumit este mai putin viral decat cel al unui nemultumit. Dar nu noi facem regulile aici!

 

Nicolae-Iordache Iordache (348 Posts)

Nicolae-Iordache IORDACHE este deopotrivă consultant, trainer și coach, vorbitor și autor. Absolvent al Facultății de Medicină din cadrul UMF “Carol Davila” din București în 1995, și-a completat studiile cu un program MBA oferit de Case Western Reserve University, Cleveland, Ohio, SUA & CEU Budapesta, absolvit în 2002. Nu a practicat medicina niciodată, însă pe întregul parcurs al carierei a fost foarte aproape de medici. Și-a început activitatea profesională la Service Civil International – România -, însă cea mai mare parte a carierei și-a desfășurat-o în diferite funcțiuni de management domestice și internaționale a două companii farmaceutice - Richter Gedeon și Novartis. A publicat cărțile Cine ești tu, doctore?, primul ghid românesc pentru construcția brandului de doctor publicat în 2013 împreună cu Olivian Breda, si RePrezintă!-De ce și cum să îmbrățișezi discursul schimbării în sănătate. Pe lângă acestea, el mai îngrijește și blogul www.cetd.ro, dedicat educației non-curriculare pentru medici.


2 comentarii

  • Salut,
    Luat cu treburile zilnice, nu am mai accesat de ceva timp site-ul vostru dar ma bucur ca am facut-o astazi. Videoclipul mi-a creat o stare de buna dispozitie mai ales dupa ce am aflat si povestea lui…
    Totusi ma chinuie o intrebare: raportul celor care povestesc experientele placute fata de cei care povestesc lucurile neplacute e de 30/70. Care ar putea fi cauzele? Dupa un astfel de raport sunt construite probabil si continutul stirilor TV (de fapt cred ca raportul e mai mic la ei). Ei isi risca audienta daca deformeaza prea mult acest raport fata de cererea reala, adica o gramada de bani.
    Gaseste cineva o cauza pentru aceasta inclinatie a omului spre sa zicem … negativ?
    Refuz sa cred ca aceasta e o tendinta „naturala” a noastra. Cred mai mult ca e un efect al unor cauze externe… Dar care or fi alea?

    Toate bune!

    • Buna Dragos,
      Ma bucur ca iti mai amintesti de noi si ca ne cauti. Si ca ti-a placut videoclipul.
      Nu cred ca sunt asa de destept incat sa gasesc eu cauza inclinarii spre negativ dar imi dau cu placere parerea.
      1. Noi tindem sa povestim experientele negativ mai bine decat pe cele pozitive poate din cauza definirii si a lipsei de apreciere a normalului. Intr-o interactiune umana lucrurile pot merge mai bine decat ne asteptam (adica incantare),asa cum ne asteptam si mai prost decat ne asteptam. Daca avem asteptari mari, avem si dezamagiri multe iar prestatorului de serviciu ii ieste greu sa iasa in fata avand „doar” clienti multumiti. In consecinta, numarul nemultumirilor este mai mare decat al incantarilor. Si suntem croiti sa nu avem asteptari comune.
      2. Imi amintesc de o pilda de la amerindieni. Spuneau ei ca in fiecare om se lupta un lup bun cu unul rau si ca cel care invinge este cel pe care fiecare om il hreneste. Probabil ca patronii de media (de numarat pe degete la nivel global) s-au inteles si au ales sa hraneasca lupul cel rau. Oamenii speriati si terorizati sunt mai usor de condus. Poate ca astea sunt „cauzele externe”.

Trimite comentariu