Doi prieteni ai mei, ambii stomatologi, au convenit sa transmita pacientilor cava asteptari in privinta conduitei (mai mult a pacientilor) in cabinet. A luat o forma latineasca frumusica chiar. Aveti o poza aici:
Unul dintre ei mi-a marturisit ca chiar are ceva efect.
Desi este in firea lucrurilor, si eu chiar incurajez medicii sa comunice cu pacientii in multiple moduri si asteptarile lor de la pacienti, exista ceva care nu imi miroase bine in aceasta lectura. In fapt imi miroase chiar mai rau decat freza stomatologica incinsa. De ce?
Pentru ca comunica ceva in genul „Eu sunt OK, tu (poate) nu!”. Identific mai degraba manifestul stomatologului deranjat de pacienti decat pe cel al stomatologului care vrea sa imi faca mie un bine. Ma face sa ma simt ca il deranjez pe stomatolog sau ca mi-ar fi greu sa ridic la inaltimea asteptarilor lui. Probabil ca nu m-ar deranja asta prea mult daca il cunosc deja si il apreciez dar daca as veni prima oara in cabinet m-ar face sa ma simt umil.
E arogant. Punct.
Si pentru ca vreau sa fiu constructiv le voi lua pe rand:
1. „Te rog sa fii politicos si punctual.” Adica de ce crezi ca nu as fi politicos, asa din prima? „Asta nu ma face sa devin mai prietenos. Dimpotriva!” No shit! Nici nu am ajuns la punctul doi si deja ma ameninti. Si cum esti tu cand esti neprietenos? Pa!
Reformulare in viteza: „Apreciez politetea si ma voi purta ca atare cu tine. Pacientii care procedeaza la fel ne fac ziua mai buna. Si asta tot in beneficiul lor.”
2. „”Frica de dentist” a dus la pierderea mai multor dinti, decat clestele medicului”. „Frica de dentist”? Habar nu aveam ce-i aia, trebuie sa-mi fie frica? Multumesc de informare! Pa! „Oricata frica ti-ar fi, imagineaza-te cu proteza.” Asta cu proteza e o chestie nasoala rau. Imi cer scuze, eu chiar pentru proteza venisem. Pa!
Reformulare in viteza: n-am. Mi-e frica sa initiez o discutie despre frica.
3. „Dar daca atunci cand ea (durerea n.n.) dispare, tu nu mai continui tratamentul, se cheama ca te desconsideri pe tine in primul rand si nu dai doi bani pe eforturile mele.” Sau poate ca se cheama ca voi da mai multi bani pe eforturile altuia. Sic!
Reformulare in viteza: „Posibil ca ai venit aici pentru ca te doare. Durerea este adeseori un simptom cu cauze mai adanci. Ma ocup sa te scap de durere mai intai dar iti solicit parteneriatul pentru a scapa de cauzele acelei dureri. Te rog sa revii la programare chiar daca ai uitat de durere. Doar asa ne vom respecta reciproc!”
4. „Fa un mic efort si spala-te pe dinti inainte de a te aseza pe scaun.” Puturosule! Imputitule!
Reformulare in viteza: „Rugam respectuos fiecare pacient sa se spele pe dinti imediat inainte de inceperea consultatiei. In caz ca aveti nevoie gasiti pasta si periuta la…”
5. „Dintii tai sunt mai importanti decat un concediu sau decat o masina noua!” Poate pentru tine! Eu imi stabilesc prioritatile singur. Mai ascult uneori de prieteni. Fa eforturi sa devii unul dintre aceia. Ai inceput insa prost. „Totusi pacat de durerile suportate si de timpul irosit, nu crezi?” Abia acu inteleg de ce ma chinuiai. Defapt incercai sa ma faci sa imi insusesc punctul 5.
Reformulare in viteza: „Un tratament la timp previne complicatii (inclusiv $$$) mai tarziu. Noi va vom explica deopotriva oportunitatile si riscurile. Va rugam sa cooperati pentru a va bucura de sanatate orala si generala si pentru a face economii semnificative.”
6. „Iti pot explica in detaliu…” Serios? Si-atunci de ce nu o faci!
Reformulare in viteza: „Intotdeauna explic in detaliu optiunile pe care le avem si si iti furnizez toate informatiile pentru a lua impreuna cea mai potrivita decizie de tratament pentru tine. Apoi, tot ceea ce te rog este sa fii consecvent cu decizia ta si sa cooperam!”
7. „… nu inseamna ca te vreau iradiat cu orice pret.” Cine a spus asta?
Reformulare in viteza: „Pentru a lua decizii bune in privinta tratamentului si pentru a monitoriza progresul facut este uneori nevoie de radiografii dentare. Radiologia dentara moderna are impact minimal iar eu ma angajez sa limitez pe cat posibil numarul de expuneri. Te rog sa fii prompt si sa faci radiografiile conform prescriptiei si la timp!”
8. Adica: „ciocu mic!” Doctore, te inseli! Indiferent de scolile tale, in organismul meu eu sunt expertul. Accepta daca poti o discutie pe picior egal de la expert la expert. Oricum, dupa ce am inchis usa cabinetului tau, eu raman singurul expert. Ai contribuit cu ceva sa ma faci si mai expert?
Reformulare in viteza: „Imi face placere sa discut cu tine despre problemele daturii tale. Fac tot ce pot sa te fac sa intelegi cat ai nevoie despre ce se intampla cu dintii tai si cu tratamentul propus. Apreciez daca ma consulti in privinta medicamentelor pe care vrei sa le iei pentru dantura ta. Ca sa nu risti sa iei ceva care ti-ar putea face rau.”
9. Parca ai mai zis de punctualitate si la puntul 1. Ma crezi prost? „Lucrez cu programari pentru ca stiu importanta timpului tau , dar mai ales al meu.” M-am gandit eu de la bun inceput ca toata chestia asta este despre tine si mai putin despre mine.
Reformulare in viteza: „Lucram cu programari tocmai pentru ca ne respectam pacientii. De aceea ne asteptam ca sa vii cu 5-10 minute inainte de ora programata pentru a avea timp de acomodare si sa ne anunti deindata ce afli ca va trebui sa anulezi consultatia. Asta ne va permite sa programam mai devreme un alt pacient ca tine sau un pacient care are o suferinta sau o urgenta.”
10. Iar despre punctualitate. Nu ai spus de asta la pct 1 si 9? Acu chiar ma crezi greu de cap. Si iar despre tine… Pa!
Ce sa mai reformulez?
Nicolae-Iordache IORDACHE este deopotrivă consultant, trainer și coach, vorbitor și autor. Absolvent al Facultății de Medicină din cadrul UMF “Carol Davila” din București în 1995, și-a completat studiile cu un program MBA oferit de Case Western Reserve University, Cleveland, Ohio, SUA & CEU Budapesta, absolvit în 2002. Nu a practicat medicina niciodată, însă pe întregul parcurs al carierei a fost foarte aproape de medici. Și-a început activitatea profesională la Service Civil International – România -, însă cea mai mare parte a carierei și-a desfășurat-o în diferite funcțiuni de management domestice și internaționale a două companii farmaceutice - Richter Gedeon și Novartis. A publicat cărțile Cine ești tu, doctore?, primul ghid românesc pentru construcția brandului de doctor publicat în 2013 împreună cu Olivian Breda, si RePrezintă!-De ce și cum să îmbrățișezi discursul schimbării în sănătate. Pe lângă acestea, el mai îngrijește și blogul www.cetd.ro, dedicat educației non-curriculare pentru medici.
Partajează pe WhatsApp
seamana cu textele alea destepte puse de unii proprietari de restaurante in toalete.
Dureroasa comparatia Dane!
La capitolul empatie si etica profesionala dentistii stau rau de tot! Practica majoritatii se bazeaza pe un santaj generat de durerea pacientului. Este motivul pentru care merg cat de rar pot la ei. Mai mereu materialul clientului e de vina, in niciun caz ei, „expertii” ce iti ofera cu nonsalanta o osteomielita mandibulara de exemplu. Iar despre studii etalate superior l-as fi inteles pe tip daca era neurochirurg sau chirurg cardiovascular, dar asa…Zana Maseluta sa ne aiba in paza! P.S.: in urma cu o luna, intr-un interviu, insusi Presedintele Colegiului Medicilor Dentisti recunostea gravele lacune de etica profesionala ale colegilor sai, asa ca : I rest my case!
Sunt niste discutii aici. Ca peste tot exista o curba Gauss. Ceea ce m-a frapat este ca prietenii de la initiativa carora care am demarat discutia sunt oameni pa mana carora mi-as lasa un numar de dinti. Si ei sunt supusi unor stresuri si neplaceri cotidiene ceea ce ma face sa le inteleg anumite frustrari. Dar chiar asa, sa raspunda „dinte pentru dinte„. Si noi ceilalti vina avem:-). Multumesc pentru mesajul tau.
Imi este greu sa dau un raspuns scurt la cele semnalate in analiza lui Nicu.
Ii multumesc si apreciez orice feedback ca pe o alta opinie si voi incerca, sa vad problema din inca un punct de vedere. Sa fim totusi seriosi: „dinte pentru dinte”? Mai degraba timp pentru dinte :-)
Revenind, comentariile facute de dl. Dan si de dl. Cornel Nitu reflecta o stare de fapt: absenta transparentei in comunicarea colegilor cu pacientii. Acum bineinteles ca nu doresc sa spal pacatele breslei, pentru ca este o sarcina foarte grea pe care numai ca un grup coeziv si cu un scop bine determinat il va reusi. Ceea ce mi-e rusine sa recunosc, nu cred ca vom vedea prea curand in Romania.
Sunt unul dintre prietenii care a generat acest decalog daca este sa zicem asa, si afirm Inca odata ca este rezultatul unor ani de experienta ca medic si de lucru cu oameni, cu pacienti, provenind din diverse medii sociale, cu diverse grade de educatie si cultura a sanatatii dentare, si chiar in cadrul unor grupuri sociale similare, am avut parte de suprize. Placute si neplacute.
Domnule Dan, a compara acest text cu indemnele de a folosi hartia igienica sau de a tinti musca din pisoar, reflecta de fapt cata importanta acordati si unora si altora. Daca pentru dumneavoastra seamana sau spun acelasi lucru e posibil sa nu le fi citit pe nici unul cu atentie. Sau…sa nu dati doi bani pe ele. Din punctul meu de vedere, pur profan in ale toaletelor, fiecare a aparut ca o reactie la comportamentul clientilor, respectiv al pacientilor, comportament care probabil nu cadra cu instanta sau cu ceea ce se astepta de la acestia in fiecare caz in parte. Putina introspectie nu strica uneori :-)
Domnule Nitu, apreciez ca ati mentionat „practica majoritatii” pentru ca aceasta mentiune semnalizeaza un lucru interesant: pe de o parte sunteti constient ca nu toate pisicile sunt negre in cerul gurii, pe de alta parte ca exista o majoritate (trist) care nu empatizeaza si care nu abordeaza fiecare pacient ca pe un individ unic. Lasand la o parte diagnosticul, pe care nu am cum si nu este etic din partea mea sa il discut, noi dentistii ne consideram tot medici, si tot cu studii lucram, si noi ne bazam practica si stiinta pe cercetare. Comparatia cu alte ramuri medicale, la modul care ati facut-o dvs. nu isi are rostul. Cu ce ne este superior un chirurg cardiovascular in probleme de sanatate dentara? Eu zic sa lasam fiecare specialitate cu problematica sa (si cu bubele sale in cap :-) )
Ceea ce a recunoscut colegul nostru de la CMDR este un fapt trist, adevarat, si care, asa cum spuneam, va dura pana se va remedia. Printre noi se afla colegi care isi propun si care vor sa schimbe ceva in sensul acesta, si eu ma numar printre ei.
In final, va rog sa va acordati o sansa de a ne cunoaste, de a intelege ce se intampla de fapt si de ce nu, de a va oferi un sfat pentru buna dumneavoastra sanatate buco-dentara. Chiar daca sunteti tentat sa treceti rar pragul unui cabinet de medicina dentara.
Cu deosebita stima si consideratie,
Dr. Gabriel Cervatiuc
drcervatiuc({at})gmail.com