„Mystery shop” propria clinica/cabinet

O intamplare de azi dimineata!

Am avut de facut un set de analize decontate de CNAS. Am intentionat sa merg la clinica (marisoara) pe care de curand o conduce un prieten foarte bun din tineretea frageda. Pe la ora 8.00 am intrat pe site si am cautat numarul de telefon ca sa intreb daca mai fac asfel de analize sau trebuie sa caut altundeva. Am gasit un singur numar de telefon, gratuit. Am sunat la acel numar de telefon si, dupa ce mi-a raspuns robotul si a trebuit sa apas taste in vre-o doua randuri primesc un mesaj cum ca acel call center functionaeaza intre orele 9.00 si 17.30.  Intrebari:

  1. De ce m-a mai pus sa apas pe taste daca oricum nimeni nu era acolo sa raspunda? Putea sa intre direct mesajul care sa  imi indice ora la care sa sun, daca mai sunt interesat sau nu am murit intre timp.
  2. De ce acel call center are program 9-17.30 (L-V)  daca clinica este deschisa 7.30-20 (L-V) si 7.30-14 (S)? As putea sa jur ca 30% dintre pacienti vor sa sune exact in perioada in care call center-ul este inchis. Si ca ca daca nu le raspunzi atunci cand le tuna lor se vor orienta catre altii mai prezenti, pentru ca sunt destui, nu parea acea clinica sa aiba servicii de neinlocuit.
  3. De ce nu au scris si programul call center-ului pe site daca daca tot exista astfel de desincronizari? Macar nu enervezi oamenii degeaba. Suna cam asa, suntem usor indiferenti la problemele voastre sau, ne pare rau, nu avem bani sa platim pe cineva care sa va si asculte. Dar e mai bine dacat intreaga farsa pusa in scena.

L-am sunat pe prietenul meu si, surpriza, nu era deloc in tema cu aceste subiecte.

Puneti-va in pantofii clientilor (pacientilor) dumneavoastra. Sunati,  la propria clinica sau puneti pe cineva apropiat sa sune daca va temeti ca veti fi recunoscut! Si aflati daca cei pe care ii platiti incanta intr-adevar pacientii. Daca ii atrag sau mai degraba ii sperie. Vedeti daca:

  • Intrati repede in contact cu o fiinta umana!
  • Daca aceasta are o voce calda primitoare.
  • Daca asculta suficient de bine ca sa inteleaga problema pacientului.
  • Daca ii ofera alternative pacientului.
  • Daca a rezolvat problema pacientului.
  • Daca incheie intr-o maniera pozitiva, care sa-l faca pe om sa isi doreasca sune din nou de cate ori are nevoie.

Cel mai probabil ca veti fi surprinsi la randul vostru.

Termen limita: astazi!

 

Nicolae-Iordache Iordache (346 Posts)

Nicolae-Iordache IORDACHE este deopotrivă consultant, trainer și coach, vorbitor și autor. Absolvent al Facultății de Medicină din cadrul UMF “Carol Davila” din București în 1995, și-a completat studiile cu un program MBA oferit de Case Western Reserve University, Cleveland, Ohio, SUA & CEU Budapesta, absolvit în 2002. Nu a practicat medicina niciodată, însă pe întregul parcurs al carierei a fost foarte aproape de medici. Și-a început activitatea profesională la Service Civil International – România -, însă cea mai mare parte a carierei și-a desfășurat-o în diferite funcțiuni de management domestice și internaționale a două companii farmaceutice - Richter Gedeon și Novartis. A publicat cărțile Cine ești tu, doctore?, primul ghid românesc pentru construcția brandului de doctor publicat în 2013 împreună cu Olivian Breda, si RePrezintă!-De ce și cum să îmbrățișezi discursul schimbării în sănătate. Pe lângă acestea, el mai îngrijește și blogul www.cetd.ro, dedicat educației non-curriculare pentru medici.


Un comentariu

  • sunt total de acord,astfel de situatii sunt ft.frecvente si asta nu face decat ca pacientii sa si piarda si mai mult increderea in sistemul ,,nostru,,sanitar si mai ales in cel de stat….iar in general oamenii carora li se intampla o astfel de neplacere,raman cu un gust amar si apoi ,raman cu ideea ca peste tot este la fel si ca tot personalul medical,,isi bate joc de pacient,,…

Trimite comentariu