De ce doar pacientii nemultumiti vorbesc despre doctor, nu si cei multumiti?

Deunazi am fost la un congres national de ginecologie & endocrinologie. Am facut o mica prezentare inspirata din cartea “Cine esti tu, doctore?”. Un medic din Ploiesti pe care il cunosc de ceva vreme si pe care il respect s-a aratat public dezamagit de faptul pacientii multumiti nu vorbesc de bine medicul la care au fost in vreme ce cei nemultumiti fac eforturi importante sa isi comunice experienta.

La momentul respectiv am raspuns, in asentimentul general al salii, ca oamenii multumiti nu prea vorbesc, ca a fi multumit nu este suficient tocmai pentru ca pacientul se asteapta sa fie multumit si ca doar cei INCANTATI ajung sa faca efortul de a-si vorbi de bine despre experienta lor.

Imaginati-va doar un pacient care vine de la medic si incepe sa spuna tuturor: „Uite am fost la doctorul  X. Si stii ceva… a fost OK!” Atat.

O sa fac pacatul de a ma lua pe mine ca exemplu. Cu cateva zile in urma am fost intrebat de o prietena (stomatolog, sic!) daca nu stiu pe cineva care sa o ajute sa ii refaca peretii din jurul termopanelor pe care tocmai le-a schimbat. I-am spus ca am doua solutii: un prieten care tocmai si-a facut o firma pentru reparatii mici si mari la case (www.reparacasa.ro) si un domn de la tara care vine pentru asa ceva si la Bucuresti. Cu recomandarea domnului de la tara aveam eu ceva rezerve. Prietenul cu firma nu a raspuns la telefon si nici nu a sunat inapoi in timp util. Abia dupa ce am epuizat aceste doua solutii mi-am amintit de… (Atentie!!!)… un fel de frate vitreg al meu care imi lucrase si mie cu doi ani in urma exact aceleasi chestii si de care chiar fusesem multumit (calitate, pret, curatenie, nu a trebuit sa-mi ascund chestii prin casa…).

Am tot stat sa analizez de ce nu m-am gandit intai la el. Si daca eu nu m-am gandit intai la acest om care cu decenta si-a facut treaba atunci cand a fost solicitat ce sanse sunt pentru un medic care si-a facut treaba decent sa fie recomandat ulterior de catre pacientii lui si asta chiar si dupa mai multi ani.

Ma gandesc ca poate primele doua optiuni erau ceva mai proaspete in minte pentru ca intr-un fel sau altul interactionasem cu ei mai mai recent. Habar nu am, sincer, cum am putut sa uit de fratele meu vitreg dar faza este ca mi s-a intamplat si este destul de probabil ca daca mi s-a intamplat mie sa se intample si multora dintre pacientii tai.

Check-list pentru lucrul/comunicarea cu pacientii tai:

  1. Ai oferit ceva care sa insemne pentru pacientul tau ceva mai mult decat simplul „a fost OK”?
  2. Te-ai asigurat ca cei din jurul tau nu iti saboteaza prin ceea ce comunica si fac eforturile?
  3. Ai comunicat intr-un fel sau altul pacientului ca ai fi incantat sa te ocupi si de alte cunostinte ale lui daca si cand acestea ar putea avea nevoie? De multe ori pacientii nu fac asta fie de teama ca tu esti deja prea prins si sa nu te deranjeze, fie de teama ca cei pe care i-ar recomanda nu s-ar purta la nivelul asteptat si ca asta ar periclita relatia lor cu tine. Daca iei acest risc asupra ta se vor simti mai eliberati.
  4. Ai pus in functiune mecanisme prin care numele tau si disponibilitatea ta sa revina in atentia lui periodic?
  5. I-ai multumit pentru efortul de a te fi recomandat atunci cand si-a luat inima in dinti si a facut-o?

Daca ti-a placut acest articol si daca crezi ca ar pute fi util si altor prieteni ai tai am aprecia foarte mult distribuirea lui in semn de multumire. Multumim oricum pentru propriul interes.

Nicolae-Iordache Iordache (341 Posts)

Nicolae-Iordache IORDACHE este deopotrivă consultant, trainer și coach, vorbitor și autor. Absolvent al Facultății de Medicină din cadrul UMF “Carol Davila” din București în 1995, și-a completat studiile cu un program MBA oferit de Case Western Reserve University, Cleveland, Ohio, SUA & CEU Budapesta, absolvit în 2002. Nu a practicat medicina niciodată, însă pe întregul parcurs al carierei a fost foarte aproape de medici. Și-a început activitatea profesională la Service Civil International – România -, însă cea mai mare parte a carierei și-a desfășurat-o în diferite funcțiuni de management domestice și internaționale a două companii farmaceutice - Richter Gedeon și Novartis. A publicat cărțile Cine ești tu, doctore?, primul ghid românesc pentru construcția brandului de doctor publicat în 2013 împreună cu Olivian Breda, si RePrezintă!-De ce și cum să îmbrățișezi discursul schimbării în sănătate. Pe lângă acestea, el mai îngrijește și blogul www.cetd.ro, dedicat educației non-curriculare pentru medici.


Trimite comentariu