Discutia dinaintea interventiei

Am fost intr-un service de roti ca sa imi repar directia la masina. Mecanicii, curat imbracati, intr-un mediu de o curatenie ireprosabila mi-au pus masina pe tester dupa care m-au chemat sa-mi spuna ce probleme sunt. Mi-au aratat care parametri erau in „rosu”, adica erau responsabili de simptomatologia reclamata. Mi-au explicat fiecare dintre elparametrii ce reprezinta si daca sunt consecinte in caz ca nu vor interveni. Apoi mi-au spus ce ar urma sa faca in ideea remedierii acelei probleme si care sunt costurile interventiei totale sau partiale. S-au pus pe treaba si mai apoi m-au chemat sa imi arate ca au rezolvat mai intai puntea de pe spate si, mai apoi, puntea de pe fata.

Fireste ca oamenii nu sunt masini si nu pot fi vindecati atat de repede doar prin slabirea unor suruburi, cateva ciocane si apoi strangerea lor la loc.

Dar:

  • a fost optiunea lor sa imi explice „diagnosticul” si ce urmeaza sa se intample cu masina aflata in „suferinta„, nu e o regula sau o cutuma de breasla si nu le cerusem eu asta in mod explicit.
  • explicandu-mi, m-au facut sa le apreciez mai mult munca si priceperea de a fi facut un lucru care in cele din urma si-a meritat banii.
  • au construit incredere (curatenie, toaleta care mirosea frumos, casiera draguta, discount pentru revenire, discutarea solutiilor cu consideratie pentru dorintele sau constrangerile mele*…) facandu-ma sa-mi promit sa revin la ei daca as mai avea astfel de nevoi.

Cred ca medicii se pot inspira nu doar de la medici ci de la oricine furnizeaza servicii. Cu atat mai mult cu cat nu sunt prea multi doctorii care arata o grija pentru pacient comparabila cu grija pentru client demonstrata de mecanicii auto descrisi mai devreme (cu totul iesiti din comun la randul lor)

La service mai bine ca la doctor

La service mai bine ca la doctor

 

* Adica nu m-au facut sa ma simt de doi lei cand le-am spus ca as cumpara mai degraba o pereche de anvelope noi de iarna la toamna si ca, deocamdata, prefer sa mai circul o luna cu rezerva de vara pe spate.

Nicolae-Iordache Iordache (346 Posts)

Nicolae-Iordache IORDACHE este deopotrivă consultant, trainer și coach, vorbitor și autor. Absolvent al Facultății de Medicină din cadrul UMF “Carol Davila” din București în 1995, și-a completat studiile cu un program MBA oferit de Case Western Reserve University, Cleveland, Ohio, SUA & CEU Budapesta, absolvit în 2002. Nu a practicat medicina niciodată, însă pe întregul parcurs al carierei a fost foarte aproape de medici. Și-a început activitatea profesională la Service Civil International – România -, însă cea mai mare parte a carierei și-a desfășurat-o în diferite funcțiuni de management domestice și internaționale a două companii farmaceutice - Richter Gedeon și Novartis. A publicat cărțile Cine ești tu, doctore?, primul ghid românesc pentru construcția brandului de doctor publicat în 2013 împreună cu Olivian Breda, si RePrezintă!-De ce și cum să îmbrățișezi discursul schimbării în sănătate. Pe lângă acestea, el mai îngrijește și blogul www.cetd.ro, dedicat educației non-curriculare pentru medici.


Un comentariu

  • Reteta de succes a prestatorului de servicii(orice ar presta): respect, profesionalism si grija SINCERA pentru nevoile exprimate de client ( nu cele eventual presupuse sau specificate in prospect).

Trimite comentariu