Comunicarea bună și cea proastă durează la fel de mult

În toate interacțiunile pe care le am cu personalul medical pe tema comunicării cu pacientul, primesc aceeași replică: „Noi nu comunicăm bine pentru că nu avem destul timp“. E ca și cum ai spune că cei mai buni comunicatori ar fi medicii care zilnic au doar câteva consultații. Cu toții știm că lucrurile nu stau deloc așa. Invariabil, replica mea este că, în medie, comunicarea bună nu durează mai mult decât cea proastă. Mai mult chiar, organizarea exemplară a echipei pentru o bună comunicare poate economisi o mulțime de timp. Nu vreau să par insensibil la problemele cotidiene ale medicilor, reale și dezbătute pe larg în paginile acestei publicații. Ceea ce doresc să fac este să elimin o parte din prejudecățile legate de comunicare și să inspir o schimbare de atitudine în această privință.
    A da mâna cu pacientul în timp ce îl saluți zâmbitor și te prezinți chiar nu durează. Dar cred că mai puțin de unul din zece medici români fac asta de rutină. Este primul gest spre a stabili premisele bunei comunicări care ar putea urma. A stabili împreună o agendă a discuției, în care pacientul să își exprime îngrijorările și speranțele legate de vizita la medic, durează (în medie) fix 90 de secunde. Firește, există și excepții care te vor face să crezi că pacientul nu se va opri din vorbit până mâine, dar să nu pedepsim pe toată lumea pentru câțiva. La extrema cealaltă, a nu folosi aceste 90 de secunde ca să îți înțelegi interlocutorul va lăsa o proastă impresie, că nu prea îți pasă fix de el în acel moment, și va fi o șansă pierdută de a face o impresie bună încă din faza în care ești atent „studiat“. Aș mai adăuga aici posibilitatea de a pune un diagnostic greșit în lipsa unor informații care nu au mai apucat să fie spuse sau de a rezolva perfect o problemă mai puțin importantă, cu toate implicațiile, inclusiv de timp.
     A asculta la început pacientul fără a-l întrerupe durează (în medie) fix cu șase secunde mai mult decât atunci când preiei tu controlul discuției. Ar putea spune cineva că șase secunde în plus e ceva timp. Că, în realitate, cam atât îți ia ca să intri pe pagina de email de pe mobil. Că se fac două minute zilnic în cazul că ajungi să vezi 20 de pacienți. Dar a asculta fără să întrerupi arată educație, respect, interes și, în cele din urmă, încredere. Pentru că pacientului nu prea îi pasă cât de mult știi până când nu știe cât de mult îți pasă. A zâmbi, a da din cap în semn că înțelegi, a explica în timpul examenului obiectiv sau al unor proceduri sunt gesturi care nu consumă deloc timp. A folosi un limbaj empatic, atât verbal, cât și al trupului, nu va lua mai mult decât o comunicare plată sau, și mai rău, sarcastică. A explica pe înțelesul pacientului va lua întotdeauna mai puțin timp decât neînțelegerea respectivelor explicații. A fi dat în judecată de un pacient „rănit“ și neînțeles durează mult. Și, uneori, mai și doare mult. Doar cei care au trecut prin asta înțeleg.
    Voi fi poate blamat că iau prea mult partea pacienților. Veți spune că un medic ajuns la limitele epuizării fizice, demoralizat, stigmatizat, plin de griji nu mai poate să se ocupe și de finețurile de mai sus. Nu am fost niciodată în locul unui astfel de medic. Probabil că are dreptatea lui. Dar cred că tocmai de aceea merită să se preocupe de o mai bună comunicare. Comunicarea proastă vine la pachet cu atitudinea negativă a pacienților, a aparținătorilor și a colegilor. Care medic își dorește totuși să trăiască zilnic cu sentimentul că toată lumea s-a născut nemulțumită și în război deschis cu propria ființă? La polul opus, lăsând la o parte excepțiile, un bun comunicator are parte de reacții pozitive de la mai toți cei cu care interacționează. Și cine nu își dorește asta? Va avea o satisfacție mult mai mare în ceea ce face, va simți că soarele și-a întors fața către el, se va putea bucura și el puțin din binele pe care îl face. Cel mai probabil că acesta din urmă era sentimentul ce-l anima pe tânărul care odinioară mergea să dea admitere la facultatea de medicină.
    Sunt pacienți cu care îți face plăcere să vorbești. Sunt și alții, care îți pun răbdarea la încercare. În cele din urmă, poți spune că fiecare pasăre pe limba ei piere. Dar dacă totul este circumstanțial? Dacă persoana aparent mai dificilă trece prin încercări emoționale (poate și culturale) a căror expresie este greu de controlat? E păcat și nedrept să judeci după câteva aparențe. Nu mai bine îți creezi propriile rutine, pe care să le aplici indiferent de atitudinea sau de starea pe care persoana cu care stai de vorbă o afișează? Sugestii: dai mâna cu toți pacienții care sunt conștienți și cu aparținătorii acestora, ții telefonul pe modul silențios, stabilești de comun acord cu pacientul agenda sau obiectivul întâlnirii de fiecare dată, asculți fără întrerupere pacientul care îți descrie situația și așteptările lui, discuți cu el fără să îl judeci, îl privești în ochi, dai din cap în semn de înțelegere și te lepezi de jargonul medical în dialogul cu pacienții. Cei mai mulți pacienți se vor simți tratați în mod special și vor face efortul de a se ridica la înălțimea momentului. Probabilitatea de a-ți abuza timpul și energia va scădea. În plus, te vei simți și tu mai bine și mai capabil de a controla ceea ce se întâmplă.
Acest articol a fost publicat în numărul 44 (1398) al săptămânalului personalului medico-sanitar Viața Medicală în rubrica Examenul Oral.
Nicolae-Iordache Iordache (348 Posts)

Nicolae-Iordache IORDACHE este deopotrivă consultant, trainer și coach, vorbitor și autor. Absolvent al Facultății de Medicină din cadrul UMF “Carol Davila” din București în 1995, și-a completat studiile cu un program MBA oferit de Case Western Reserve University, Cleveland, Ohio, SUA & CEU Budapesta, absolvit în 2002. Nu a practicat medicina niciodată, însă pe întregul parcurs al carierei a fost foarte aproape de medici. Și-a început activitatea profesională la Service Civil International – România -, însă cea mai mare parte a carierei și-a desfășurat-o în diferite funcțiuni de management domestice și internaționale a două companii farmaceutice – Richter Gedeon și Novartis. A publicat cărțile Cine ești tu, doctore?, primul ghid românesc pentru construcția brandului de doctor publicat în 2013 împreună cu Olivian Breda, si RePrezintă!-De ce și cum să îmbrățișezi discursul schimbării în sănătate. Pe lângă acestea, el mai îngrijește și blogul www.cetd.ro, dedicat educației non-curriculare pentru medici.


2 comentarii

  • Comunicarea devine buna si coerenta daca bagi intai de toate mana in buzunar. Intai al tau si apoi al interlocutorului.

    • Usor malitios si foarte generalist. Eu cred ca cei care comunica prost o fac la fel si pe bani si fara.

Trimite comentariu