Cand un pacient te paraseste (I)

1. De ce sa fie toti angajatii tai in alerta pentru pacientii care ar putea sa te paraseasca.

Mai frecvent decat multi medici si-ar dori sunt situatiile cand pacientii ii parasesc. Spun “destul” si isi cauta alinarea in alta parte. Sigur ca un medic de urgenta nu-si pune astfel de probleme. Insa pentru un medic care si-a construit cu daruire un cabinet si un nume respectat, care a “muncit” in plus pentru fiecare nou pacient care i-a calcat pragul, unul caruia ii pasa de reputatia lui in comunitatea pe care il intereseaza, un pacient care pleaca este o veste proasta.

De ce? Iata cateva considerente (ordinea este intamplatoare):

Judiciare: Daca omul este nemultumit (pe bune sau nu) risca sa fie sfatuit de unii “binevoitori” sa-si caute dreptatea nu numai la alt medic ci si in justitie. Chiar daca nu va castiga, deranjul creat este suficient cat sa merite sa fii cu ochii in patru.

Economice: In multe discipline medicale (de exemplu stomatologia, cardiologia), pe masura ca omul avanseaza in varsta are tot mai mult nevoie de medic. Ai avut grija de el 10-20 de ani si cand tocmai s-a “copt” se duce la altcineva.

De oportunitate: Pacientii nu vin la tine in primul rand pentru ca au chef de scandal. Ei vin ca sa se simta bine. Daca nu se intampla asa le pare rau. Este mult mai usor sa lasi egoul la o parte si sa incerci sa-i arati ca el este important pentru tine si ca vrei sa ramana. Si in mod clar este mai ieftin decat oricare alta optiune. In plus, un pacient reconvertit iti va fi un avocat bun si mai vehement. Doar ca trebuie intervenit la timp!

De reputatie/brand: Petru ca pacientii care te parasesc de regula nu o fac pentru ca dau pe dinafara de multumiti ci dimpotriva: ceva i-a nemultumit. Iar acel ceva ii va face sa vorbeasca. Si vorbeste despre tine iar tu nu esti acolo sa auzi si sa iti spui partea ta de poveste.

Culturale: Este bine ca toti angajatii sa inteleaga ca chiar daca nu toti pacientii sunt pacienti buni sau doriti (ma gandesc de exemplu la scandalagii) in cabinet sau clinica este o singura persoana capabila sa “concedieze” un pacient. Treaba tuturor celorlalti este caute solutii ca toti pacientii sa fie multumiti de servicii si sa descopere din timp eventuale motive de deteriorare a relatiei clinica (medic) – pacient. Si sa informeze daca se intampla altfel.

Morale: Pentru ca esti intr-un “business” in care oamenii se astepata sa contribui la alinarea suferintei umane si nu la inrautatirea acesteia in mai toate modalitatile ei de exprimare.

(Vom reveni pe aceasta tema.)

Nicolae-Iordache Iordache (348 Posts)

Nicolae-Iordache IORDACHE este deopotrivă consultant, trainer și coach, vorbitor și autor. Absolvent al Facultății de Medicină din cadrul UMF “Carol Davila” din București în 1995, și-a completat studiile cu un program MBA oferit de Case Western Reserve University, Cleveland, Ohio, SUA & CEU Budapesta, absolvit în 2002. Nu a practicat medicina niciodată, însă pe întregul parcurs al carierei a fost foarte aproape de medici. Și-a început activitatea profesională la Service Civil International – România -, însă cea mai mare parte a carierei și-a desfășurat-o în diferite funcțiuni de management domestice și internaționale a două companii farmaceutice – Richter Gedeon și Novartis. A publicat cărțile Cine ești tu, doctore?, primul ghid românesc pentru construcția brandului de doctor publicat în 2013 împreună cu Olivian Breda, si RePrezintă!-De ce și cum să îmbrățișezi discursul schimbării în sănătate. Pe lângă acestea, el mai îngrijește și blogul www.cetd.ro, dedicat educației non-curriculare pentru medici.


Trimite comentariu