Ce fac angajatii tai atunci cand constata ca esti pe cale sa pierzi un pacient?

Poveste adevarata:

Sun de dimineata la stomatologul la care merg de 15 ani ca sa fac o programare pentru o evaluare a lucrarilor pe care ar trebui sa fac in viitorul apropiat. Am incurcat numarul si raspunde receptionera de la noua lui clinica.

Eu: Buna ziua as dori sa vorbesc cu domnul doctor.

Ea (aproximativ): Pentru ce? (Nici vorba de: Nu as putea sa va ajut eu cu ceva, ne pare rau doctorul e ocupat pe moment.)

Eu (insist): As dori sa vorbesc cu dumnealui.

Ea: Nu se poate, acum e intr-o consultatie si urmeaza sa intre intr-o operatie. (Nici vorba de: as putea sa-l rog sa va sune ceva mai tarziu?)

Eu (in retragere): Bine!

Ea: ce problema aveti va pot face o programare.

Eu (ii explic cele de mai sus)…

Ea: va pot face o programare in noiembrie.

Eu: E cam tarziu!

Ea: Domnul doctor pleaca in concediu, mai este doar azi si maine si apoi pleaca si se intoarce in noiembrie. (Nici vorba de a incerca o alta solutie, un alt coleg al lui…)

Eu (luindu-mi deja jucariile): Vin la dumnealui de 15 ani dar se pare ca va trebui sa caut in alta parte.

Ea: cum doriti.

Sfarsit de poveste.

Am cu medicul respectiv o relatie veche bazata pe foarte mult respect. Intotdeauna mi-a returnat telefoanele iar cand era in operatie, oricare dintre asistentele sale (pe care le cunosc tot cam de pe atunci) luau legatura cu el si rezolvau operativ situatia. Acum, probabil gratie expansiunii afacerii, a angajat personal care nu are legatura de niciun fel (profesionala sau emotionala) cu intreg parcursul si constructia profesionala a medicului din ultimii probabil 20 de ani. Pentru o receptionista noua eu pot fi un alt nebun la telefon de care a scapat. Si-a insusit cu succes rolul de a proteja medicul de pacienti.

Ceea ce este si mai grav este faptul ca, desi eu am lasat sa se inteleaga ca in ciuda unei relatii de 15 ani nu mai sunt dispus sa continui in conditiile oferite, persoana in cauza nu a schitat niciun gest reflex de a indrepta situatia. Cabinetele si clinicile  ar trebui sa aiba proceduri clare in ceea ce priveste sesizarea nemultumirii pacientilor si a potentialului de a pierde un pacient si sa stie ce este de facut in astfel de situatii. Macar cele care traiesc intr-un mediu competitiv de pe urma serviciilor oferite onest pacientilor.

Epilog:

Nu pot trece asa usor peste o relatie de 15 ani si trimit un SMS medicului, de data asta pe telefonul corect : „Neata, doctore vezi ca pierzi pacienti cu receptionista ta.”

 

Catre seara ma suna receptionista din cealalta tura si ma programeaza pentru maine dimineata.

Cati oare au renuntat pana acum pentru ca nu aveau numarul corect pe care sa trimita un SMS? Sau care nu aveau macar determinarea de a nu lasa un om demn de recunostinta sa fie pagubit de ceva domnisoara total indiferenta?

 

 

Nicolae-Iordache Iordache (348 Posts)

Nicolae-Iordache IORDACHE este deopotrivă consultant, trainer și coach, vorbitor și autor. Absolvent al Facultății de Medicină din cadrul UMF “Carol Davila” din București în 1995, și-a completat studiile cu un program MBA oferit de Case Western Reserve University, Cleveland, Ohio, SUA & CEU Budapesta, absolvit în 2002. Nu a practicat medicina niciodată, însă pe întregul parcurs al carierei a fost foarte aproape de medici. Și-a început activitatea profesională la Service Civil International – România -, însă cea mai mare parte a carierei și-a desfășurat-o în diferite funcțiuni de management domestice și internaționale a două companii farmaceutice - Richter Gedeon și Novartis. A publicat cărțile Cine ești tu, doctore?, primul ghid românesc pentru construcția brandului de doctor publicat în 2013 împreună cu Olivian Breda, si RePrezintă!-De ce și cum să îmbrățișezi discursul schimbării în sănătate. Pe lângă acestea, el mai îngrijește și blogul www.cetd.ro, dedicat educației non-curriculare pentru medici.


Trimite comentariu